Jika Anda pernah berada dalam posisi menghadap klien - dan saya yakin jika Anda membaca ini, Anda memiliki - cukup mudah untuk membedakan antara hubungan klien yang baik dan yang tidak terlalu baik.
Hubungan klien yang baik membuat Anda merasa seperti mitra sejati bagi klien Anda. Mereka mempercayai dan mendengarkan Anda, dan Anda merasa nyaman dengan pekerjaan yang Anda lakukan untuk mereka. Akibatnya, hubungan Anda berkembang dan berkembang menjadi hal-hal yang lebih besar dan lebih baik, baik melalui umur panjang, proyek atau bisnis tambahan, atau pujian terbesar - rujukan ke klien lain.
Tetapi membangun hubungan yang kuat melampaui memberikan apa yang dikatakan kontrak Anda, meskipun itu tentu saja penting. Berikut adalah beberapa tips untuk membantu Anda memukau klien Anda setiap hari dan semakin meningkatkan reputasi Anda sebagai mitra yang kuat.
1. Benar-Benar Mengenal Cara Mereka Bekerja
Dalam olahraga, ada istilah untuk ini: "KYP, " yang berarti "kenali personel Anda." Pelatih menghabiskan waktu berjam-jam membedah permainan, pola, kekuatan, dan kelemahan lawan mereka yang akan datang untuk merancang rencana permainan yang efektif.
Hal yang sama berlaku untuk hubungan klien: Ketahui apa yang Anda jalani sehingga Anda dapat menampilkan diri dan pekerjaan Anda secara efektif.
Ketika Anda pertama kali melakukan kontak dengan klien, lakukan riset pada perusahaan, tim, proyek sebelumnya (jika ada), dan masing-masing kontak klien. Dengan cara ini, Anda memulai percakapan awal Anda dengan percaya diri, antusiasme, dan materi yang mudah digunakan untuk menciptakan kesan pertama yang hebat. Misalnya, tidak ada salahnya untuk referensi cakupan produk baru mereka di The Wall Street Journal , menyebutkan betapa menyenangkannya retret perusahaan terbaru mereka di Instagram, atau diskusikan koneksi mutual LinkedIn Anda.
Bagian dari mengenal klien Anda juga tentang belajar berbicara bahasa mereka. Itu mungkin berarti mengambil jargon khusus industri jika perlu, atau membaca ruangan untuk memahami nada dan tingkat profesionalisme yang sesuai. Ini juga berarti merasa keluar (atau sekadar bertanya langsung) apa bentuk komunikasi terbaik. Apakah mereka lebih suka mengobrol melalui email, melalui telepon, atau secara langsung? Apakah mereka cenderung menulis pesan yang lebih panjang atau membuat semuanya singkat dan manis?
Cara yang bagus untuk mengenal klien Anda dari awal adalah dengan mengadakan pertemuan awal. Pergi ke lokasi memberi Anda kesempatan untuk merasakan budaya kantor dan bagaimana tim mereka berkomunikasi. Jika Anda tidak bisa datang langsung, sarankan mengadakan konferensi video untuk mendapatkan waktu tatap muka. Karena sementara Anda bisa melakukan semua penelitian yang mungkin dilakukan pada seseorang, mengenal mereka secara organik adalah cara Anda benar-benar akan belajar bekerja dengan mereka secara efektif - dan menghindari mengeluarkan getaran seperti penguntit.
2. Sering-seringlah check-in
Tetapkan lapor-masuk reguler (mungkin setiap beberapa hari, sekali seminggu, atau sekali setiap beberapa minggu) dengan klien Anda selama proyek, dan tetap teratur dan hormati waktu satu sama lain dengan membuat agenda. Rapat check-in harus mencakup pembaruan proyek (bahkan jika pembaruan itu “bisnis seperti biasa”), dan juga waktu untuk menelusuri setiap titik sakit atau pertanyaan yang perlu ditangani.
Ketika Anda berada di lingkungan itu, tidak ada salahnya untuk meminta singgah sejenak, tur kantor, atau makan siang secara kebetulan (dengan mempertimbangkan jadwal sibuk mereka). Terutama jika Anda bekerja dengan klien di berbagai negara bagian atau bagian negara dan Anda bepergian untuk bisnis, luangkan waktu untuk melihat sebanyak mungkin klien di area tersebut. Ini bisa sangat membantu setelah menyelesaikan proyek sebagai cara untuk mengakui dan bahkan merayakan pekerjaan yang dilakukan dengan baik, dan dapat menciptakan ruang yang lebih santai untuk meminta dan terlibat dalam umpan balik (lebih banyak tentang itu di bawah).
3. Minta Umpan Balik
Mendapatkan umpan balik tidak hanya untuk menyelesaikan proyek yang sudah selesai. Anda harus selalu secara konsisten dan sengaja bertanya kepada klien Anda bagaimana Anda dapat meningkatkan cara Anda bekerja bersama.
Ketika Anda selesai menaiki kapal, misalnya, beri mereka panggilan cepat untuk meminta umpan balik tentang bagaimana prosesnya, apa yang mereka sukai dari proses itu, dan jika ada sesuatu yang menantang atau bisa dilakukan dengan cara berbeda. Anda tidak hanya menunjukkan minat pada pendapat dan kebahagiaan mereka, tetapi Anda juga mempelajari informasi berharga untuk klien masa depan yang mungkin Anda ikuti.
Penting juga untuk menyatakan yang jelas - beri tahu klien Anda bahwa Anda terbuka untuk, dan dorong, setiap dan semua umpan balik yang mereka miliki. Menciptakan hubungan yang terbuka di mana umpan balik dihormati dan dibagikan secara bebas menetapkan fondasi untuk kemitraan jangka panjang yang sukses.
Jangan takut untuk meminta umpan balik dari orang-orang di luar kontak langsung Anda baik dengan mengajukan pertanyaan seperti, "Bagaimana reaksi tim lainnya terhadap X?" Atau "Apa konsensus umum di departemen Anda tentang Y?"
Dan tidak ada kata terlambat untuk menindaklanjutinya - bahkan, dalam beberapa kasus Anda mungkin ingin memeriksa beberapa saat setelah fakta untuk melihat bagaimana hasilnya berjalan. Misalnya, setelah Anda menyelesaikan pekerjaan cetak, periksa sebulan kemudian untuk melihat bagaimana distribusi berjalan dan bagaimana bahan diterima, dan jika mereka melihat sesuatu yang tidak mereka pikirkan pada saat selesai.
Bagian terpenting? Pastikan untuk benar-benar menanggapi umpan balik mereka dengan serius dan menerapkan perubahan apa pun yang perlu dilakukan. Jika Anda tidak dapat memperbaiki atau mengubah sesuatu, jujur dan jujurlah tentang keterbatasan Anda dan tawarkan untuk meneruskannya kepada orang lain yang mungkin dapat membantu.
4. Tetapkan Harapan dan Kirim
Mungkin tidak perlu dikatakan, tetapi saya tetap akan: Lakukan apa yang Anda katakan akan Anda lakukan, dan memenuhi apa yang Anda janjikan pada klien. Dan jangan hanya memenuhi harapan - melampauinya dengan komunikasi, energi, dan hasil yang luar biasa. Sederhana seperti itu.
Anda dapat menindaklanjutinya dengan menetapkan harapan yang realistis dengan klien Anda sejak awal, dari apa yang akan Anda sampaikan hingga bagaimana Anda akan mewujudkannya hingga bagaimana Anda akan tetap berhubungan sepanjang hubungan. Ini berarti memahami kemampuan dan jadwal Anda sendiri, dan jujur pada diri sendiri jika Anda memiliki keterbatasan.
Kemudian, jelaskan dengan klien Anda tentang apa yang tampak seperti dari awal - baik secara langsung atau di telepon serta secara tertulis melalui email atau dokumen formal.
Mari kita juga jangan melupakan unsur utama untuk memenuhi dan melampaui harapan - sikap Anda! Jangan pernah meremehkan kekuatan sikap tenang, dingin, tenang, dan positif untuk menanamkan kepercayaan pada klien Anda. Dan tip singkat yang saya bawa dari pekerjaan musim panas bekerja di sebuah hotel mewah: Anda dapat mendengar senyum melalui telepon.
5. Buat Pertanggungjawaban
Hebat, kita semua berada di halaman yang sama tentang pengiriman.
Tetapi bagaimana dengan klien Anda? Untuk apa mereka bertanggung jawab? Kemitraan adalah jalan dua arah, dan mitra terbaik saling bertanggung jawab.
Jadi sangat dapat diterima (dan sangat penting) untuk menetapkan harapan yang jelas untuk klien Anda. Tenggat waktu apa yang mereka butuhkan untuk dipenuhi? Bagaimana seharusnya mereka berkomunikasi dengan Anda, dan kapan mereka diizinkan untuk menghubungi Anda - apakah jam kerja tidak ada batasnya? Tugas spesifik apa yang mereka miliki dalam setiap proses?
Ini harus ditetapkan (dan dituliskan) dari awal hubungan Anda, dan ditegaskan kembali di setiap tahap baru yang Anda masukkan bersama.
Cara mudah untuk melakukan ini adalah dengan menetapkan jadwal dan strategi yang Anda berdua setuju merasa dikelola dan realistis untuk beban kerja masing-masing. Sama seperti Anda harus dimintai pertanggungjawaban, ketika klien Anda tidak menawar akhir dari tawar-menawar mereka, jangan takut untuk mengadvokasi diri Anda, tim Anda, dan pekerjaan Anda.
Ini tentu saja dapat dilakukan dengan cara yang konstruktif dan hormat. Misalnya, jika klien Anda tidak membalas Anda dengan umpan balik yang diperlukan pada suatu proyek, Anda dapat mengirim email berikut:
Hai,
Menghadapi klien agar mereka bertanggung jawab bisa sangat menakutkan. Tetapi melakukan hal itu justru membuat mereka lebih menghormati Anda. Ketika Anda mengendalikan hubungan, Anda menunjukkan organisasi, inisiatif, dan kepercayaan diri - semua kualitas spesialis layanan hebat. Dan itu menyisakan sedikit ruang untuk kesalahan, emosi yang tidak terduga, atau permainan menyalahkan jika ada sesuatu yang jatuh.
6. Rangkul Peran Anda sebagai Pakar
Kepercayaan adalah unsur kunci lain untuk hubungan klien yang kuat - dan kepercayaan itu diperoleh dengan mudah ketika Anda menunjukkan diri Anda sangat berkualitas dan percaya diri dalam keahlian Anda.
Menjadi ahli di mata klien Anda sebenarnya lebih dari sekadar memenuhi apa yang Anda janjikan. Ini dilakukan dengan menunjukkan bahwa Anda memiliki pengetahuan industri luas yang menginformasikan bagaimana Anda melakukan pekerjaan Anda.
Misalnya, jika Anda seorang perekrut yang memfasilitasi perekrutan asisten eksekutif untuk memulai, Anda dapat memberi tahu klien tentang lanskap rekrutmen dan standar industri untuk kompensasi sehingga mereka dapat membuat paket kompetitif untuk kandidat.
Cara hebat lainnya untuk menunjukkan bahwa Anda seorang ahli adalah menjadi sumber daya yang berkelanjutan dan dapat diandalkan bagi mereka untuk mengajukan pertanyaan dan belajar dari Anda. Ini bisa sesederhana mengirim artikel yang Anda pikir mereka anggap menarik, atau merekomendasikan acara yang mungkin ingin mereka hadiri, atau menghubungkannya dengan pakar lain di ruang tersebut.
Dan kadang-kadang menjadi seorang ahli berarti mengatakan tidak - misalnya, ketika Anda tidak dapat memenuhi apa yang mereka butuhkan atau Anda perlu mendorong kembali ketika harapan mereka tidak selaras atau tidak realistis.
Mari kita lanjutkan dengan contoh merekrut. Mungkin harapan klien Anda tentang pengalaman dan keahlian seorang kandidat tidak selaras dengan kompensasi yang mereka tawarkan. Maka peran Anda untuk mendorong kembali dan mendidik mereka tentang apa jenis kandidat yang dapat mereka harapkan untuk titik harga mereka. Bahkan jika rasanya tidak nyaman untuk dilakukan, akan jauh lebih buruk untuk membiarkan mereka melanjutkan dan akhirnya gagal dalam mempekerjakan seseorang.
7. Jadilah Komunikator Stellar
Komunikasi memainkan peran penting dalam membangun hubungan yang kuat dengan siapa pun, terutama dengan klien. Dan sementara kami menganjurkan untuk bersandar pada sentuhan pribadi yang dapat diberikan percakapan tatap muka atau telepon, sebagian besar komunikasi Anda mungkin akan dilakukan melalui email. Jadi, penting untuk mengetahui cara berinteraksi online yang efektif.
Selalu tulis email yang jelas dan ringkas. Ini berarti tidak bertele-tele atau memberikan informasi yang tidak relevan, dan menjaga hal-hal singkat dan to the point dengan tujuan yang jelas atau ajakan untuk bertindak. Pastikan juga hal-hal penting dekat dengan bagian atas (jika tidak disorot) sehingga tidak dapat dilewatkan.
Dan ini bisa menjadi momen “tak perlu dikatakan lagi”, tetapi jangan lupa mengedit email Anda untuk pengejaan dan tata bahasa - kesalahan sederhana dapat membuat klien Anda mempertanyakan perhatian Anda pada detail atau tingkat profesionalisme.
Satu catatan terakhir tentang komunikasi email: Itu selalu praktik terbaik setelah setiap percakapan dengan klien Anda untuk merangkum apa yang Anda pahami tentang takeaways dalam email. Ini memastikan Anda tahu apa yang perlu dilakukan, tidak ada ruang untuk kebingungan atau kejutan, dan membuat Anda berdua bertanggung jawab.
8. Miliki Kesalahan Anda (dan Berorientasi pada Solusi)
Kesalahan dan kecelakaan pasti akan terjadi - kuncinya adalah bagaimana Anda bangkit kembali darinya.
Itu berarti mengatasi masalah dengan segera (dan meminta maaf jika Anda salah), mengomunikasikan dengan jelas apa yang terjadi, menghasilkan solusi nyata dan bijaksana untuk apa yang salah, dan menindaklanjuti solusi tersebut.
Misalnya, katakanlah Anda seorang humas, dan entah bagaimana tim Anda melewatkan batas waktu pendaftaran awal untuk mengonfirmasi sebuah gerai di pameran dagang terbesar tahun ini untuk klien Anda. Segera setelah Anda menyadari kesalahannya, bergabung kembali dengan tim Anda, menyusun strategi solusi, dan memberi tahu klien. Mungkin terdengar seperti ini:
(Jika Anda mencari saran lebih lanjut, lihat artikel ini tentang meminta maaf kepada klien dan yang ini tentang mengulangi janji yang Anda buat.)
9. Jadilah Diri Sendiri
Ingat: Anda dipekerjakan karena bos, perusahaan, dan klien Anda percaya bahwa Anda adalah orang yang tepat untuk pekerjaan itu. Jadi rangkul itu.
Plus, orang-orang cenderung menangkap ketika Anda tidak menjadi diri sendiri. Ketika Anda beroperasi dengan keaslian, orang tahu apa yang diharapkan dari Anda dalam hal komunikasi dan jenis dukungan yang dapat Anda berikan, dan itu memungkinkan Anda untuk membuat koneksi aktual yang bertahan dalam jangka panjang.
10. Jangan Hanya Menjadi Bisnis
Ya, Anda disewa untuk menyelesaikan pekerjaan, dan sebagian besar dari hubungan klien yang sukses adalah tentang menyelesaikan pekerjaan itu - dan dengan baik. Tetapi hubungan klien yang kuat yang tumbuh dan menahan kemunduran dibangun di atas koneksi yang tulus, bukan hanya transaksi.
Semuanya ada dalam detail kecil - seperti menawarkan rekomendasi tempat untuk dikunjungi untuk liburan yang akan datang dan kemudian ingat untuk check-in untuk mengetahui bagaimana perjalanan itu. Atau mengakui prestasi yang tidak ada hubungannya dengan pekerjaan Anda bersama, seperti promosi baru-baru ini atau keterlibatan berbicara yang mereka ikuti. Atau mengirimi mereka kartu selama liburan atau ketika mereka punya bayi.
Klien adalah orang yang pertama dan terutama. Ketika Anda memperlakukan mereka seperti itu - dan bukan hanya sebagai kendaraan untuk mencapai tujuan Anda atau menghasilkan uang - Anda langsung membuat diri Anda menonjol dari paket.
Saya tidak dapat memberi tahu Anda bahwa mengikuti tip ini untuk huruf T akan menjamin bahwa semua klien Anda bertahan lama. Bahkan manajer klien terbaik kehilangan hubungan kunci karena alasan di luar kendali mereka - seperti masalah penganggaran atau perubahan prioritas.
Tetapi manajer klien yang baik juga mengakui bahwa pengiriman adalah lebih dari sekadar berpegang pada klien - ini tentang mempertahankan reputasi positif yang mendorong orang untuk mungkin kembali suatu hari atau menyebarkan berita kepada orang lain. Itulah yang membuat tindakan ini bermanfaat.