Anda tahu ketakutan yang mengganggu tentang perusahaan Anda yang membuat Anda terjaga di malam hari? Bahwa situs web Anda akan macet, bahwa rekan pendiri Anda akan ditangkap karena keracunan publik, atau bahwa produk Anda akan didemo oleh seorang reporter di Wall Street Journal dan - napas dalam-dalam - tidak berfungsi? Atau lebih buruk lagi - suatu hari Anda akan bangun untuk menuntut sesuatu yang bahkan tidak Anda sadari?
Sayangnya, ketakutan itu tidak selalu sepenuhnya tidak berdasar. Saat Anda mengembangkan, meluncurkan, dan memelihara merek Anda, kemungkinan Anda akan menghadapi semacam krisis - dan mungkin lebih dari satu. Dan sementara itu mungkin persis apa yang Anda takuti, itu mungkin juga masalah yang tidak pernah Anda lihat akan terjadi.
Tetapi seperti yang dikatakan Winston Churchill, “Biarkan kekhawatiran kita maju menjadi pemikiran dan perencanaan lebih lanjut.” Dengan memiliki rencana aksi yang komprehensif, Anda dapat bersiap untuk memerangi setiap krisis yang menghadang Anda. Berikut adalah beberapa to-dos untuk membuat Anda mulai berpikir tentang bagaimana menangani komunikasi krisis.
Logistik
Jika terjadi krisis, langkah pertama adalah memberi tahu kolega Anda - dan cepat. Bergantung pada bagaimana tim Anda beroperasi, ini dapat dilakukan melalui email grup, panggilan telepon individu, atau bahkan (jika Anda ingin menjadikannya sekolah tua) sebagai “pohon panggilan, ” di mana setiap anggota tim bertanggung jawab untuk memberi tahu anggota lain dari tim. Apa pun yang Anda putuskan, pastikan setiap orang tahu bagaimana ia akan dihubungi (atau siapa yang akan dihubungi) sebelum terbangun dengan masalah pada pukul 6:30 pagi pada hari Minggu.
Anda juga harus memilih tempat yang ditunjuk untuk bertemu - bahkan jika tim Anda biasanya bekerja dari rumah, selalu terbaik untuk meringkuk sendiri ketika Anda memiliki situasi yang sulit di tangan Anda. Pastikan tempat itu mudah diakses dan privat sehingga Anda dapat bepergian dan berbicara dengan mudah. Pastikan juga Anda memiliki saluran panggilan konferensi yang siap digunakan (coba GoToMeeting atau freeconferencecall.com) jika Anda memiliki anggota tim di berbagai lokasi (atau satu terikat-Hamptons ketika krisis terjadi).
Membangun Fakta
Ketika berita buruk menghantam - keamanan pelanggan Anda telah dikompromikan, pemain besar adalah ruang Anda menuntut Anda atas pelanggaran hak cipta - penting untuk mendapatkan siapa, apa, di mana, dan mengapa fakta langsung sebelum Anda mulai mengomunikasikan sesuatu secara eksternal. Diuraikan di bawah ini beberapa pertanyaan yang harus Anda bisa jawab. Jika perlu, ulangi pertanyaan-pertanyaan ini sehingga sesuai dengan merek Anda, lalu tempel daftar di dompet atau ponsel Anda untuk akses mudah:
Tunjuk seorang Juru Bicara
Jika Anda belum menunjuk juru bicara untuk startup Anda, sekaranglah saatnya untuk melakukannya. Orang ini biasanya adalah CEO atau pendiri perusahaan, tetapi jika Anda memiliki eksekutif lain di tim yang dapat menangani pertanyaan-pertanyaan sulit, dia mungkin juga menjadi pilihan.
Setelah Anda menunjuk juru bicara Anda, dapatkan dia terlatih di media. Pelatih media dapat mensimulasikan situasi krisis yang relevan dengan merek dan industri Anda, dan memberikan panduan tentang pengiriman pesan yang dapat dibuat tim Anda sebelumnya untuk memerangi berbagai skenario krisis. Saat mencari pelatih media, cari seseorang dengan latar belakang jurnalisme dan minta mereka merekam sesi tersebut sehingga Anda dapat terus mengerjakan olahpesan dan pendekatan Anda. Dan sementara pelatihan tatap muka selalu lebih disukai, Anda dan tim Anda dapat mempelajari dasar-dasarnya dengan manual seperti When Headline is You: Panduan Orang Dalam untuk Menangani Media .
Buat Daftar Anda
Setelah Anda memiliki semua fakta bersama, tergantung pada sifat krisis (dan apakah itu sudah dipublikasikan), Anda mungkin ingin berkomunikasi dengan para pemangku kepentingan Anda. Jika info kartu kredit pelanggan Anda telah dikompromikan, misalnya, Anda mungkin ingin mereka mencari tahu dari Anda - bukan dari pers. Untuk mempercepat proses ini, Anda harus menyimpan daftar terbaru dari semua klien Anda, calon klien, penasihat, anggota dewan, dan pemain kunci lainnya, termasuk detail kontak mereka.
Demikian pula, Anda harus memiliki daftar media dari semua wartawan yang (atau mungkin, jika Anda tiba-tiba menyampaikan berita) meliput merek Anda, bersama dengan rincian kontak mereka. Selama situasi krisis, komunikasi dengan media cenderung reaktif (mereka akan memanggil Anda); Namun, dalam beberapa kasus, Anda mungkin ingin menjadi orang yang menjangkau mereka. Dan memiliki daftar jurnalis yang diperbarui yang dipedulikan merek Anda akan membuat Anda mudah terhubung, plus melacak semua aktivitas media yang terjadi hari itu.
Setelah Anda memiliki logistik komunikasi krisis ini, bagikan dengan tim Anda. Habiskan Jumat pagi untuk mensimulasikan krisis - seperti pemadaman situs web 24 jam atau berita tentang gugatan hukum - sehingga semua orang merasa nyaman dengan perintah mereka. Kemudian tinjau seberapa lancar semuanya berjalan dan buat perubahan apa pun yang diperlukan untuk rencana Anda berdasarkan apa yang telah Anda pelajari.
Sekarang setelah Anda tahu bagaimana Anda akan berkomunikasi, Anda mungkin bertanya-tanya apa yang harus dikomunikasikan. Di Bagian Dua dari seri komunikasi krisis kami, kami mengeksplorasi konten yang diperlukan yang harus dianyam ke dalam komunikasi klien dan media Anda, dan menguraikan praktik terbaik untuk menangani media saat krisis menerpa.
