Klien Anda mengharapkan sesuatu yang termasuk dalam kontrak mereka dan Anda harus menjelaskan mengapa Anda tidak bisa memenuhi itu. Atau, tim Anda tertinggal dalam mengembangkan fitur baru yang dijanjikan dan Anda harus menyampaikan kabar bahwa itu tidak akan siap tepat waktu. Atau, mantan rekan kerja Anda menjanjikan kesepakatan perpanjangan yang gila-gilaan.
Hal-hal rumit, pasti. Tapi jangan stres! Adalah normal untuk menyesuaikan kembali garis waktu atau harapan klien, dan jika Anda melakukannya dengan benar, itu benar-benar dapat membuat hubungan Anda jauh lebih kuat.
Inilah cara terbaik untuk menangani mundur dengan janji.
1. Cari Tahu Apa yang Salah
Hal pertama yang perlu Anda lakukan adalah mencari tahu bagaimana janji ini muncul. Kembalilah melalui surel lama atau bicarakan dengan siapa pun yang bekerja dengan klien sebelum Anda untuk melihat apakah (dan jika demikian, kapan) harapan itu ditetapkan dan dengan siapa ia ditetapkan.
Jika ada kontrak yang terlibat, pikirkan apakah Anda harus mengulang dalam tim hukum Anda.
Dan akhirnya, lihat apakah Anda membuat catatan (atau seseorang melakukannya) tentang tujuan awal klien. Mengapa mereka mulai bekerja dengan Anda sejak awal?
2. Penggantian Penelitian
Datanglah ke percakapan siap. Apa manfaat lain yang bisa Anda tawarkan sebagai gantinya? Diskon? Akses ke bagian lain dari platform Anda? Lihat apakah tim produk Anda memiliki ide untuk hal-hal cepat yang dapat Anda lakukan.
3. Mengatur Panggilan
Langkah selanjutnya adalah mengatur panggilan dengan klien Anda. Saya tahu, email jauh lebih mudah untuk dikirim, tetapi juga jauh lebih sulit untuk ditafsirkan. Seseorang jauh lebih kecil kemungkinannya untuk berteriak di telepon daripada mengirim pesan kasar, terutama ketika mereka mendengar suara Anda dan ingat Anda adalah manusia di ujung lain dari pertukaran ini.
Anda dapat memulai percakapan dengan templat email ini:
4. Dapatkan di Telepon
Kunci dari percakapan ini adalah bersikap empatik dan sabar. Biarkan mereka menjelaskan sisi ceritanya dan tunjukkan bahwa Anda berinvestasi dalam keprihatinan mereka dengan benar-benar mendengarkan dan menggunakan frasa berikut:
- "Saya memahamimu…"
- "Saya mengenali…"
- "Aku mengerti maksudmu …"
Jika kesalahan itu salah Anda, minta maaf (dengan tulus). Jika itu dijanjikan dari orang lain di tim Anda, minta maaf juga, tetapi jangan melemparkannya ke bawah bus. Pada akhirnya, klien Anda bekerja dengan perusahaan Anda, bukan hanya Anda. Ketika Anda menyalahkan rekan lain, itu mengirimkan sinyal bahwa organisasi Anda tidak dapat dipercaya. Sebaliknya, yakinkan mereka bahwa Anda semua bekerja sama untuk memperbaikinya.
Akhirnya, jangan berpura-pura janji itu tidak ada di tempat pertama atau menyalahkan klien. Bahkan jika itu adalah miskomunikasi yang sederhana, akui itu dan ambil tanggung jawab - jangan habiskan waktu Anda dengan menunjukkan jari.
5. Tawarkan Solusi Alternatif Anda
Saatnya menempatkan semua pra-kerja untuk digunakan dan menunjukkan bahwa Anda telah bekerja secara aktif untuk menyelesaikan masalah.
Tentu saja, kadang-kadang tidak ada yang bisa Anda berikan pada saat itu. Jika itu masalahnya, kembalilah ke sasaran mereka dan cari tahu bagaimana Anda dapat membantu mereka mencapainya dengan cara lain.
Sebagai contoh:
Saya mengerti tujuan Anda. Kami tidak dapat menjamin ini, karena sayangnya bukan untuk apa produk kami digunakan. Namun, kami senang bekerja sama dengan Anda.
Jelaskan bahwa Anda adalah Mitra Klien
Sepanjang seluruh diskusi ini, penting untuk menjadi penasihat klien Anda baik secara internal maupun eksternal. Tunjukkan pada mereka bahwa Anda berusaha untuk menemukan solusi, dan Anda akan meyakinkan mereka bahwa Anda tidak hanya mengambil tujuan mereka dengan serius, tetapi bahwa Anda bersedia bekerja keras untuk memuaskan klien Anda.
6. Tetapkan Clear Guidelines for Next Time
Setelah Anda menyebar bom, pastikan ini tidak terjadi lagi - demi semua orang.
Cara terbaik untuk melakukan ini adalah mendokumentasikan semuanya. Setelah berbicara, kirim email tindak lanjut yang menguraikan apa yang Anda diskusikan dan minta mereka mengklarifikasi apa pun yang mereka bingung atau tidak yakin. Simpan folder email dan dokumen yang Anda miliki untuk referensi di percakapan mendatang.
Ini tidak hanya membuat mengatasi masalah di saat lebih mudah, tetapi juga membuat klien Anda jujur. Jika mereka bersumpah bahwa mereka dijanjikan sesuatu, Anda dapat kembali ke catatan Anda dan melihat apakah itu benar.
Setelah itu, habiskan waktu bersama tim Anda untuk mencari tahu apa yang terjadi dan bagaimana mencegahnya maju. Mungkin Anda memerlukan penyegaran pada apa yang Anda lakukan dan tidak menyediakan klien, atau mungkin tim Anda perlu mengevaluasi kembali bagaimana Anda menyajikan produk Anda. Terlepas dari apa yang Anda putuskan, penting untuk mengambil beberapa pelajaran dari ini.
