Mendapatkan cinta dan rasa hormat dari klien adalah tolok ukur utama untuk mengukur kesuksesan Anda. Sementara gaji yang besar dan tunjangan pembunuh dapat membuat Anda merasa seperti bintang rock, jauh di lubuk hati kita semua tahu, jika klien kita tidak menghormati kita, kita hanya terlihat bagus di atas kertas.
Jadi, bagaimana Anda mencapai tempat yang didambakan sebagai biji mata klien Anda? Ada sejumlah program manajemen dan buku-buku di luar sana yang bercita-cita untuk mengajarkan Anda semua yang perlu Anda ketahui untuk membuat klien Anda bahagia, tetapi itu tidak harus yang rumit. Bahkan, ada satu aturan yang sangat sederhana yang akan membuat Anda cukup jauh:
Saya tahu, kedengarannya agak berlawanan dengan intuisi untuk mendekati kesalahan klien, mengingat Anda ingin mereka berpikir Anda jenius, tapi percayalah: Mereka tahu tidak ada yang sempurna. Bahkan, klien Anda mungkin akan sedikit curiga jika Anda tidak pernah membuat kesalahan tunggal. Mengakui ketika Anda melakukannya, menunjukkan kepada mereka bahwa Anda cukup percaya diri (dan rendah hati) untuk menghadapi musik. Dalam pengalaman saya, itu adalah sifat yang paling dihormati orang - terutama klien yang membayar.
Pertimbangkan ini: Ketika internet Anda tidak berfungsi dan Anda menghubungi layanan pelanggan, dan mereka memberi tahu Anda bahwa masalahnya sedang diatasi dan harus diselesaikan dalam 20 menit ke depan, apakah Anda percaya pada mereka? Mungkin tidak. Mengapa? Karena Anda pernah mendengar cerita itu sebelumnya, dan hampir tidak pernah berhasil seperti yang mereka nyatakan. Anda telah belajar dari waktu ke waktu untuk tidak mempercayai penyedia layanan internet Anda, dan hal yang sama dapat terjadi antara Anda dan klien Anda. Tanpa kepercayaan itu, hampir tidak mungkin untuk mengembangkan banyak hubungan dengan mereka, apalagi mendapatkan cinta apa pun.
Di sisi lain, saya tidak akan pernah lupa saat pertama kali mempercayai klien setelah saya melakukan kesalahan. Saya bekerja untuk bank besar, dan klien saya adalah salah satu yang terbesar dan paling penting. Semua orang takut dia akan mulai, dan ketika hal-hal tidak berjalan sesuai keinginannya, tidak ada yang ingin menjadi orang yang sial untuk memanggilnya dengan berita buruk.
Lelah dengan upaya yang biasa untuk mengatasi situasi, saya memutuskan untuk menggigit peluru dan jujur saja. Saya memanggilnya dan menjelaskan bahwa saya telah membuat kesalahan. Saya melewatkan tenggat waktu, dan transaksinya tidak terjadi ketika seharusnya. Saya meminta maaf atas kesalahan itu, menjelaskan apa yang saya lakukan untuk memperbaiki masalah ini, dan menawarkan kompensasi kepadanya atas ketidaknyamanan ini.
Antrean terdiam selama beberapa jam, sampai akhirnya dia berbicara. Dia berterima kasih kepada saya atas kejujuran saya dan mengatakan bahwa dia menghargai saya yang bertanggung jawab atas kesalahan tersebut. "Kita semua manusia, dan kesalahan kadang-kadang akan terjadi, " katanya.
Dua hal terjadi sebagai akibat dari percakapan itu: Saya tidak pernah melakukan kesalahan itu lagi, dan klien saya memercayai saya untuk menangani akunnya dengan integritas. Selama sisa tahun-tahun saya di bank, dia lebih suka berurusan hanya dengan saya.
Bagaimana cara melakukannya
Tentu saja, menyampaikan berita kepada klien Anda harus didekati dengan hati-hati dan banyak perencanaan. Cukup menelepon klien untuk mengungkapkan bahwa Anda telah mengacaukan mungkin tidak akan berjalan dengan baik, dan tidak siap untuk diskusi yang sulit tidak akan menjelaskan bagaimana Anda bayangkan. Juga, berbagi terlalu banyak - atau terlalu sedikit - perincian tentang rangkaian peristiwa dapat dengan mudah membawa masalah dari buruk menjadi lebih buruk dengan tergesa-gesa. Memutuskan untuk mengakui kesalahan Anda adalah langkah pertama, tetapi bagaimana Anda melakukannya akan memainkan peran penting dalam membuat pengalaman itu pada akhirnya positif bagi klien Anda - dan Anda.
Sebelum Anda berbicara dengan klien Anda, ambil pena dan kertas, dan tulis garis besar singkat peristiwa yang mengarah pada kesalahan Anda. Luangkan waktu dan pikirkan betul mengapa segala sesuatunya salah, dan apa yang akan Anda lakukan untuk mencegahnya. Ketika Anda menghadapi klien Anda dengan informasi tersebut, cobalah untuk meringkas penjelasan Anda dalam satu atau dua kalimat pendek.
Jelas, Anda ingin meminta maaf atas kesalahan tersebut, mengidentifikasi kesalahan apa itu, dan membagikan cara Anda memperbaikinya. Tidak satu pun dari langkah-langkah ini yang perlu terlalu deskriptif - bahkan, semakin pendek semakin baik. Tetapi, Anda harus siap untuk memberikan lebih banyak detail jika klien Anda memintanya.
Ini sebuah contoh:
Setelah Anda memberikan schpeel Anda, beri klien Anda kesempatan untuk mengajukan pertanyaan, dan bersiaplah untuk mendengarkan curhatnya. Ingat, Anda mengambil panas untuk ini, jadi jangan biarkan diri Anda menjadi defensif. Anda memang melakukan kesalahan, jadi bisa dimengerti klien Anda mungkin kesal.
Tetapi, setelah debu mereda - jika ada - sebagian besar waktu Anda akan menemukan klien Anda menjadi jauh lebih frustrasi ketika mereka menyadari Anda mengambil tanggung jawab atas apa yang terjadi. Kebanyakan orang mengerti, seperti yang klien saya lakukan, bahwa kita semua manusia, dan kita semua membuat kesalahan. Tapi, apa yang tidak selalu dilakukan semua orang adalah milik mereka.
Mengakui kesalahan Anda adalah konsep yang mudah dipahami, tetapi sulit untuk dipraktikkan. Tetapi, dengan kesabaran dan persiapan, Anda akan menemukan bahwa bersikap jujur kepada klien Anda akan menjadi dasar untuk hubungan profesional yang indah.
