Posisi dukungan pelanggan biasanya tidak berada di urutan teratas dalam daftar peran yang paling didambakan di perusahaan. Untuk satu hal, dukungan pelanggan adalah tempat pelanggan datang untuk mengeluh (setidaknya sebagian besar waktu). Tantangan lain: Semakin umum bagi konsumen untuk mengharapkan dukungan sepanjang waktu - dari orang, bukan komputer.
Semua hal ini meningkatkan permintaan yang ditempatkan pada usaha kecil dan besar yang harus memberikan bantuan kepada pengguna mereka. Apa salah satu cara untuk memenuhi tuntutan itu? Saya percaya ini dengan melatih seluruh staf untuk menangani dukungan pelanggan - semua orang mulai dari resepsionis hingga CEO. Tetapi manfaat dari seluruh staf Anda yang dilatih tentang dukungan pelanggan jauh melampaui memenuhi permintaan. Ketika semua orang mendukung pelanggan, ada sikap umum yang meningkatkan budaya bisnis.
Berikut adalah enam manfaat untuk melatih seluruh tim Anda tentang dukungan pelanggan.
1. Siapa saja dapat melompat dan membantu
Di kantor kami, kami memiliki dua staf yang berdedikasi untuk dukungan pelanggan (memiliki staf pendukung khusus sangat penting untuk bisnis apa pun). Namun, karena permintaan siklus, tim pendukung kami - atau milik Anda - mungkin tidak berfungsi atau kewalahan pada titik tertentu. Orang sakit, berlibur, ditarik ke proyek-proyek kritis atau sensitif waktu, dan banyak lagi. Dan ketika itu terjadi, memiliki seluruh tim yang bisa masuk kapan saja membantu menjaga pelanggan senang.
Untungnya, selain dua anggota tim pendukung kami, salah satu dari 15 anggota staf saya yang lain dapat menjawab tiket dukungan yang diarahkan ke bidang keahlian mereka. Dan ketika staf pendukung pelanggan memiliki waktu henti, mereka memberanikan diri melakukan tugas-tugas lain yang menarik bagi mereka. Sangat menyenangkan bagi mereka untuk mengetahui bahwa jika mereka mengalami volume permintaan dukungan yang tinggi, mereka dapat mengeluarkan SOS ke kantor untuk membantu.
Pelajari lebih lanjut tentang karier dalam layanan pelanggan!
2. Semua Orang Menyadari Kesuksesan dan Kekurangan Perusahaan
Orang-orang menggunakan dukungan pelanggan untuk memuji atau mengeluh tentang layanan. Dan meskipun keluhan bisa membosankan untuk ditangani, mereka masih berupa umpan balik. Jika banyak orang mengeluh tentang masalah tertentu, Anda tahu itu adalah bidang yang harus Anda perhatikan. Inilah alasan mengapa atasan yang terlibat dalam dukungan pelanggan dapat menguntungkan perusahaan mana pun. Jika CEO secara aktif mendengarkan keluhan pelanggan, proyek dapat diprioritaskan dengan lebih baik.
Ini tidak hanya untuk keluhan. Setiap hari, sebagian besar karyawan tidak berurusan dengan umpan balik pelanggan. Tetapi baik pujian maupun kritik bermanfaat bagi semua orang di kantor untuk didengar. Ketika seluruh tim menyadari apa yang membuat pelanggan senang dan tidak bahagia, mereka dapat lebih mudah memahami dan bekerja menuju tujuan perusahaan.
3. Karyawan Belajar Tentang Produk
Jalan menuju produk yang sukses tergantung pada memiliki tim yang sepenuhnya memahami seluk beluk dan fitur serta manfaat dari produk itu. Ketika Anda memiliki tim yang terdiri dari orang-orang dengan beragam keterampilan - penulis, perancang, pengembang, tenaga penjualan, dan manajer proyek - mengetahui semua ini mungkin tidak termasuk dalam deskripsi pekerjaan setiap orang.
Partisipasi dalam dukungan pelanggan adalah cara yang bagus untuk mempelajari suatu produk, terutama produk teknologi atau program perangkat lunak. Anda akan melihat manfaat dari pendidikan ini di bidang lain. Misalnya, tim media sosial kami berpartisipasi dalam dukungan pelanggan, yang membantu mereka memahami cara menggunakan platform. Ketika seseorang mengajukan pertanyaan di Facebook atau Twitter, jika solusinya sederhana, tim saya dapat segera merespons tanpa harus mengirim orang melalui dukungan pelanggan. Tim yang berpendidikan dapat menghilangkan panas dari tim dukungan pelanggan Anda dari waktu ke waktu.
4. Karyawan Mendapatkan Pelatihan Lintas
Kita semua tahu bahwa di bisnis kecil semua orang memakai banyak topi. Adalah umum bagi departemen untuk tumpang tindih dan posisi berubah. Memiliki seluruh tim Anda terlatih dalam pasukan dukungan pelanggan lintas-pelatihan sehingga semua orang akrab dengan berbagai sisi perusahaan.
Mengapa ini penting? Karena ketika tim teknik Anda terbiasa dengan strategi konten dan orang-orang PR Anda mengetahui fitur-fitur baru, itu membuat lebih mudah bagi orang-orang dari berbagai departemen untuk berkolaborasi. Dan berkolaborasi juga memungkinkan karyawan untuk mempelajari keterampilan baru, membantu mereka tumbuh melampaui apa yang semula mereka pekerjakan. Mendorong orang untuk belajar tentang aspek-aspek lain dari perusahaan membuat mereka bersemangat untuk mendapat kesempatan untuk mengembangkan keterampilan mereka.
Lihat posisi layanan pelanggan terbuka ini!
5. Perusahaan Anda Memiliki Lebih Banyak Kredibilitas
Ketika pelanggan Anda melihat respons dari CEO atau direktur departemen, mereka merasa seperti orang "paling penting" di perusahaan mendengarkan. Bahkan, ini telah menjadi bagian paling menguntungkan dari melatih seluruh staf saya tentang dukungan pelanggan. Kadang-kadang, pengguna yang “menuntut” mengirimkan tiket dukungan, bersikeras bahwa “penyelia” menjawab tiket. Saya secara pribadi merespons tiket setiap hari dan telah menerima banyak tanggapan berupa kejutan dan penghargaan yang sangat saya dengarkan.
Selain itu, klien menghargai mengetahui bahwa permintaan mereka sedang ditangani oleh manusia - perbedaan penting dalam dukungan pelanggan otomatis dewasa ini. Misalnya, ketika pengguna mengirimkan pertanyaan dukungan tentang topik tertentu dan tim dukungan memberi tahu mereka bahwa mereka sedang diserahkan kepada anggota tim lain yang memiliki keahlian di bidang itu, mereka menghargainya. Pikirkan ketika Anda menelepon toko perangkat keras, mencari bagian tertentu untuk sistem irigasi Anda. Anda merasa jauh lebih percaya diri ketika mereka berkata, "Biarkan saya memindahkan Anda ke Sam di departemen pipa ledeng yang dapat memeriksa rak untuk Anda, " daripada, "Sistem kami menunjukkan bahwa kami memiliki stok, tetapi saya tidak benar-benar melihat mereka."
6. Masih Ada Rasa Hormat untuk Karyawan Tingkat Senior
Dalam pengalaman saya, karyawan junior lebih menghargai orang-orang yang berpengalaman jika mereka mau melangkah ke dukungan pelanggan. Karena tim dukungan pelanggan kadang-kadang adalah "bagian bawah" dari rantai makanan kantor, memiliki CEO dan atasan yang bersedia menjawab tiket dukungan atau menanggapi keluhan pelanggan di Facebook menunjukkan kepada seluruh kantor bahwa tidak ada yang terlalu baik untuk merawat pelanggan.
Saya selalu percaya bahwa seluruh staf saya dilatih tentang dukungan pelanggan (saya bahkan mengharuskan semua karyawan memulai dukungan pelanggan selama beberapa minggu sebelum terjun ke posisi mereka yang sebenarnya), dan perusahaan saya telah melihat semua hasil ini sejak kami membuka pintu tiga tahun lalu. Ini membantu mereka untuk mengenal perangkat lunak dan pelanggan kami, dan saya percaya itu telah membantu perusahaan kami mempertahankan peringkat kepuasan pelanggan 98% setiap tahun.
Apakah Anda melatih seluruh staf Anda tentang dukungan pelanggan? Saya tertarik mendengar bagaimana ini (atau belum) bekerja untuk bisnis Anda.
