Saya bukan orang yang tepat. Atau, lebih tepatnya, aku bukan orang yang pemarah.
Tetapi dalam pekerjaan saya di departemen dukungan teknis, saya harus sering berbicara dengan pelanggan yang tidak begitu puas. Dan pada awalnya, percakapan saya biasanya terdengar sedikit seperti ini:
Saya tidak bisa mendapatkan kata di edgewise. Pelanggan saya tanpa henti, saya ragu-ragu, dan sebagai hasilnya, saya biasanya tidak dapat benar-benar menyelesaikan masalah - akhirnya, mereka hanya kehabisan tenaga dan menutup telepon, hanya untuk kembali lagi nanti (dan dengan sepenuh hati) .
Kemudian, seorang karyawan baru, Dean, datang. Dia duduk cattycorner kepada saya, jadi saya terus-menerus mendengar percakapan teleponnya - dan segera mengenali kemudahan yang dia miliki ketika dia berurusan dengan klien yang marah. Dia tidak pernah kehilangan ketenangannya, hampir tidak pernah harus mentransfer panggilan ke bos kami, dan entah bagaimana, tidak pernah membiarkan klien yang marah mempengaruhi suasana hatinya yang baik. Bahkan, manajemen mulai mempercayainya dengan interaksi pelanggan yang paling sulit, karena diketahui bahwa ia dapat menangani yang terburuk dari yang terburuk.
Saya terus mendengarkan dan sering berkomentar tentang kemampuannya untuk menenangkan klien yang paling marah sekalipun. Dia membagikan beberapa tips yang telah membantu saya belajar untuk mendengarkan dengan lebih baik, lebih sedikit gagap, dan menutup telepon dengan perasaan berhasil - alih-alih rasa takut mengantisipasi panggilan balik klien yang tak terhindarkan. Inilah yang dia ajarkan padaku.
1. Ada Kekuatan dalam Nama
Salah satu hal pertama yang saya perhatikan tentang percakapan Dean adalah berapa kali dia menyisipkan nama penelepon ke dalam percakapan. Jika Anda mendengarkan, Anda akan berpikir dia sudah mengenal klien selama bertahun-tahun:
Ketika saya bertanya kepadanya tentang hal itu, dia dengan cepat mencatat betapa kuatnya untuk terus menggunakan nama penelepon. Mengatasi klien Anda dengan "Maafkan aku Bu, " misalnya, terdengar jauh lebih formal - dan jauh lebih tidak tulus - daripada "Maafkan aku, Cheryl." Begitu Anda menggunakan nama, Anda tiba-tiba berbicara dengan orang sungguhan; klien yang memiliki pekerjaan dan kehidupan dan alasan yang sah di balik frustrasinya, daripada "nyonya" tanpa wajah.
2. Tersenyum Saat Anda Bicara
Saya pertama kali mendengar nasihat ini dari seorang eksekutif di perusahaan saya selama pertemuan serba bisa - dan sejujurnya, itu muncul sebagai garis bicara perusahaan yang merangsang mata.
Tetapi ketika saya melihat Dean berinteraksi dengan pelanggan melalui telepon, saya tidak bisa tidak memperhatikan bahwa bagian dari sikapnya yang tenang dan ramah tampaknya berasal dari kenyataan bahwa dia tersenyum ketika berbicara. Masuk akal sekali: Cobalah menyapa klien pura-pura seperti yang Anda lakukan di telepon - dengan suara keras - pertama dengan senyum, dan kemudian tanpa.
Memberi ekspresi yang menyenangkan segera membantu suara Anda menyampaikan keramahan dan keterbukaan. Sebaliknya, tetap berwajah lurus, segera menghilangkan kebaikan itu dari suara Anda. Anda dapat dengan mudah mendengar lebih banyak ketegangan - yang menunjukkan bahwa Anda tidak benar-benar ingin berbicara dengan orang ini sekarang (yang, betapapun benarnya itu, bukan bagaimana Anda ingin bertemu).
Anda mungkin akan merasa konyol, dan dalam kasus klien yang marah, Anda mungkin harus memalsukannya - tetapi memaksakan senyuman tidak mengherankan jika menyangkut menenangkan seseorang.
3. Terhubung dengan Audiens Anda
Setiap kali Anda mempersiapkan presentasi, Anda akan sering diberikan saran "kenali audiens Anda." Menyajikan informasi ke C-suite di perusahaan Anda, misalnya, akan menyoroti strategi gambaran besar - tetapi menjelaskan informasi yang sama kepada Anda rekan kerja akan fokus pada dampaknya sehari-hari.
Dengan cara yang sama, Dean mengembangkan kemampuan tertentu untuk mengukur audiensnya di telepon dan mencari tahu bagaimana cara berhubungan dengannya. Orang-orang New York, ia pernah menjelaskan, ingin langsung ke intinya. Orang Selatan, di sisi lain, sering ingin bertukar basa-basi dan mengobrol sedikit sebelum membahas masalah ini.
Di luar kepribadian geografis, ini tentang mengambil nada, pengetahuan, dan kepribadian orang yang Anda ajak bicara. Beberapa pelanggan memiliki pengetahuan teknis yang tinggi; beberapa membutuhkan penjelasan tingkat tinggi. Beberapa membutuhkan kepastian ekstra bahwa semuanya akan baik-baik saja; yang lain tidak ingin membuang waktu kecuali Anda dapat menawarkan solusi saat itu juga.
Jenis mirroring ini dapat membantu Anda terhubung lebih baik dengan klien Anda; mereka akan merasa lebih seperti Anda benar-benar memahami apa yang mereka katakan - dan itu akan membantu mereka lebih terbuka terhadap bantuan Anda.
4. Tekan Tombol Bisu
Kadang-kadang aku melihat Dean bersandar di kursinya dengan ekspresi puas di wajahnya, benar-benar santai. "Dean, " kataku, mengulangi namanya beberapa kali untuk mendapatkan perhatiannya, mengira dia melamun atau mengendur. Dia akan melihat ke belakang dan saya, menunjuk ke headset, dan diam-diam berkata, "Di telepon!"
Pada awalnya, saya menduga dia harus menunggu, mendengarkan musik lift di ujung yang lain. (Kenapa lagi dia terlihat sangat tenang?) Tetapi ketika dia menutup telepon, dia menoleh padaku, tertawa kecil, dan mengakui, "Aku baru saja dipukuli secara verbal."
Dengan watak yang berlawanan seperti yang biasanya saya alami ketika berada di ujung penerima pelecehan semacam itu (yaitu, tegang, alis berkerut, dan bantahan di ujung lidah saya), saya tidak bisa membayangkan bagaimana Dean melakukannya dan tetap tenang. Kuncinya, katanya kepada saya, adalah dia membiarkan klien melampiaskannya. Dia mematikan ponselnya (sehingga klien tidak bisa mendengar suara latar belakang di kantor kami) dan hanya mendengarkan. Dia tidak akan mencoba menyela dengan solusi atau bahkan menyela dengan pertanyaan klarifikasi.
Seringkali, klien mencari untuk melepaskan frustrasi mereka. Tidak terlalu menyenangkan untuk tunduk padanya; tapi itu bagian dari pekerjaan. Tetapi memberi klien kendali penuh atas percakapan selama beberapa menit pertama membantunya keluar dari frustrasi itu, mengeluarkan sedikit tenaga, dan pada akhirnya, dapat fokus untuk mencapai resolusi.
Berbicara dengan klien yang tidak puas tidak akan pernah mudah, tetapi dengan menggunakan teknik ini untuk membuat pelanggan Anda nyaman dan menunjukkan kepada mereka bahwa Anda ingin membantu, Anda akan mendapatkan resolusi yang jauh lebih cepat.
