Jika Anda menjalankan bisnis, Anda mungkin telah belajar - cara yang sulit - bahwa neraka tidak memiliki kemarahan seperti pelanggan yang marah.
Anda mungkin juga melihat orang-orang di luar basis pelanggan Anda keluar dari kayu untuk menyerang merek Anda secara publik (dan secara agresif!) - apakah itu tentang model bisnis Anda, kampanye iklan terbaru Anda, atau gambar Anda sedang minum segelas anggur yang seseorang mencuri dari halaman Facebook pribadi Anda.
Sayangnya, maraknya internet dan media sosial telah memberi setiap orang sebuah platform untuk mengutarakan keluhan mereka, dan sebagai pemilik bisnis, Anda mungkin akan berakhir pada sisi negatif penerimaan itu di beberapa titik.
Tidak menyenangkan - dan sulit mengetahui cara menavigasi setiap jab. Apakah Anda mengabaikannya? Apakah kamu merespons? Jika Anda merespons, apa yang Anda katakan? Di sini, kami memberi Anda beberapa hal untuk dipikirkan saat berikutnya Anda menatap komentar atau tweet Facebook yang tidak senonoh. (Petunjuk: Aturan lama "bunuh mereka dengan kebaikan" masih berlaku.)
Haruskah saya merespons?
Singkatnya, ya. Anda mungkin ingin merangkak ke dalam lubang dan menghilang, tetapi mengabaikan komentar tidak akan membuatnya hilang. Ingat: Tujuan Anda adalah membuat perusahaan Anda terlihat transparan, terbuka, dan mudah didekati. Yang berarti Anda harus menjaga agar dialog dua arah tetap terbuka dengan pelanggan Anda, bahkan jika mereka sedang, er, kurang sopan.
Anda juga ingin merespons dengan cepat, karena perusahaan sering dinilai berdasarkan kecepatannya mereka dapat menangani keluhan. Pastikan seseorang memantau platform sosial Anda, kotak masuk layanan pelanggan, dan blog perusahaan sepanjang hari, sehingga Anda dapat merespons dengan cepat bila perlu.
Jadi, bagaimana tepatnya saya harus merespons?
Selalu tanggapi di platform yang sama dengan yang Anda terima keluhan. Jika seseorang men-tweet bahwa nama merek Anda aneh, memposting pesan di Facebook yang menjelaskan asal nama itu tidak akan sangat efektif. Namun, jika ini merupakan masalah yang menurut Anda memerlukan perhatian lebih pribadi - seperti pelanggan yang marah yang ingin Anda kirimi diskon 15% - undang orang tersebut untuk berbicara offline.
Opsi lain: Jika Anda memiliki departemen layanan pelanggan, pertimbangkan mendedikasikan salah satu platform sosial Anda untuk hal itu - seperti GM dengan @gmcustomersvc dan UPS dengan @upshelp. Itu akan memungkinkan Anda untuk dengan mudah mengarahkan orang ke satu tempat di mana mereka dapat mencatat keluhan mereka sambil menunjukkan, secara real time, cara merek Anda secara efisien menangani masalah mereka.
Baik. Sekarang, apa yang harus saya katakan?
Sebelum Anda menyusun balasan Anda, pertimbangkan dari mana komentar itu berasal. Apakah itu keluhan pelanggan yang sah - atau hanya pukulan dari seseorang yang menjadi brengsek? Strategi respons Anda harus berbeda untuk keduanya.
Pertama, yang pertama: Jika Anda belum memiliki dokumen pengiriman pesan untuk keluhan pelanggan, sekarang saatnya untuk membuat konsep. Pikirkan tentang apa yang akan Anda katakan jika pelanggan menemukan produk tidak memuaskan, memiliki pengalaman buruk di salah satu toko Anda, atau belum menerima jawaban atas pertanyaan yang diajukannya ke meja bantuan Anda, dan buat tanggapan yang sesuai untuk masing-masing . Idealnya, respons Anda harus menawarkan penjelasan atau solusi untuk masalah ini dan, jika perlu, cara bagi pelanggan untuk menghubungi Anda secara langsung.
Pesan Anda harus asli, ringkas, dan konsisten dengan cara Anda berbicara tentang merek Anda. Tapi apa pun yang terjadi, jangan lupa menjadi manusia. Jika Anda melihat dua tanggapan terhadap komentar negatif ini muncul di blog perusahaan, yang menurut Anda akan menangani situasi dengan lebih baik?
Persis.
Untuk para brengsek di luar sana, beri tahu mereka bahwa suara mereka telah didengar dan biarkan saja. Jika Anda memiliki suara santai dan informal merek, seperti Warby Parker, Anda mungkin dapat membuat lelucon tentang itu secara efektif. Jika merek Anda lebih serius, katakan Anda menghargai umpan baliknya dan selalu mencari cara untuk meningkatkannya.
Jika seseorang meninggalkan komentar yang sangat keji (dan saya akan membiarkan Anda memutuskan definisi "keji"), Anda tidak hanya memiliki hak untuk mengabaikannya, Anda memiliki hak untuk menghapusnya.
Yang mengatakan, kecuali seseorang telah memposting sesuatu yang benar-benar menghebohkan, Anda ingin mengundang orang untuk melakukan dialog terbuka di platform Anda. Jika Anda mulai menghapus setiap komentar negatif yang muncul, komunitas Anda akan mulai mempertanyakan kredibilitas Anda. Dan itu lebih buruk untuk reputasi Anda daripada komentar yang baru saja Anda hapus.
Dalam kebanyakan kasus, terlibat dengan poster yang tidak bahagia harus meringankan masalah ini. Tetapi jika Anda menemukan percakapan berlanjut atau menjadi lebih agresif, gunakan penilaian terbaik Anda. Dan ingat bahwa apa pun yang terjadi pada platform publik Anda adalah makanan untuk perhatian media, jadi pikirkan sebelum Anda memposting.
Tapi itu tidak berarti Anda harus bosan! Tanyakan saja ke @TacoBell dan @OldSpice: