Menjadi orang yang ramah 24/7 itu sulit, yang mungkin mengapa kita semua mengalami layanan pelanggan yang buruk. Dari karyawan ritel yang menolak untuk melakukan kontak mata, hingga perwakilan di telepon yang membuat Anda pergi daripada berusaha menyelesaikan masalah Anda, Anda tahu bagaimana rasanya ketika Anda bertemu seseorang yang membuat kita merasa seperti pekerjaan rumah.
Jadi, ketika layanan pelanggan baik, orang-orang benar-benar memperhatikan. Dan ketika layanan luar biasa, orang sering menjadi pelanggan seumur hidup.
Dan ini adalah pelajaran yang baik untuk kita semua. Bagaimanapun, bahkan jika Anda tidak bekerja di industri layanan pelanggan, sebagian besar pekerjaan melibatkan beberapa bentuk interaksi klien. Mengetahui cara memberikan layanan hebat akan membuat Anda menjadi aset bagi perusahaan mana pun dan memberi Anda keunggulan saat melamar pekerjaan.
Tetapi bagaimana Anda menyediakan layanan pelanggan yang luar biasa? Untuk mendapatkan saran, kami langsung menuju pro di industri perhotelan. Kami berbicara dengan Norris Hamilton, Wakil Presiden dan Asisten Manajer Umum di Caesars Entertainment Corporation dan Andrea Evans, Manajer Pengembangan VIP di Kasino Horseshoe di Bossier, LA, untuk mengetahui bagaimana mereka menggunakan hasrat mereka untuk bekerja dengan orang-orang untuk memberikan layanan hebat dan menciptakan kebahagiaan pelanggan.
1. Jadilah Otentik
Meskipun terdengar intuitif, menjadi diri sendiri tidak selalu mudah ketika berinteraksi dengan klien. Tetapi mengembangkan dan memelihara hubungan jangka panjang lebih mudah ketika mereka dibangun berdasarkan keaslian. Pelanggan mencari seseorang yang dapat mereka hubungkan, dan mengadakan pertunjukan setiap hari tidak berkelanjutan.
Norris menyarankan agar Anda tidak berusaha menjadi orang yang Anda cari sebagai atasan atau pelanggan dan sebagai gantinya “jujur pada diri Anda yang asli.” Jika Anda bersemangat bekerja dengan orang lain, itu akan terjadi.
Orang-orang dapat mengetahui kapan seseorang menjadi palsu, dan itu mematikan. Jadi, sementara sikap profesional adalah suatu keharusan, memaksa persona manis yang manis tidak. Selama Anda tetap cocok untuk bekerja, kepribadian cerdas atau unik Anda bisa menjadi aset.
Intinya, jadilah diri sendiri. Orang yang bahagia dan menarik jauh lebih mungkin menjadi favorit pelanggan daripada seseorang yang tidak autentik atau tidak memiliki kepribadian.
2. Dapatkan Pribadi
Tentu saja, banyak pengalaman layanan pelanggan berputar di sekitar bisnis, tetapi itu adalah koneksi pribadi yang dibuat yang membuat orang-orang kembali lagi. Mengenal pelanggan Anda secara pribadi memungkinkan Anda untuk lebih mengantisipasi kebutuhan mereka dan menciptakan ikatan yang lebih kuat.
Bagi Andrea, membangun hubungan adalah kunci untuk mendapatkan pelanggan kembali. Dia mendorong karyawannya untuk memanggil tamu dengan nama mereka, mengajukan pertanyaan kepada mereka, dan mengingat dan merujuk fakta tentang mereka. Timnya bahkan memiliki sistem untuk mencatat catatan tentang pelanggan mereka sehingga mereka dapat merujuk mereka nanti untuk membangun hubungan yang lebih kuat.
Pikirkan beberapa interaksi layanan pelanggan terbaik yang pernah Anda miliki - penyedia layanan yang menindaklanjuti untuk memastikan semuanya berjalan baik, seorang pelayan yang ingat Anda sedang mempersiapkan diri untuk wawancara kerja saat terakhir kali Anda datang - dan terapkan apa yang membuat mereka interaksi yang berkesan bagi cara Anda memperlakukan pelanggan.
3. Waspadai Hari-Hari Buruk
Tidak ada yang terbaik seratus persen, dan itu tidak apa-apa. Namun, dalam industri jasa, menyadari kapan Anda tidak dalam kondisi terbaik adalah penting, kata Norris.
Cara Anda menampilkan diri kepada pelanggan sering kali dikembalikan kepada Anda. Jadi, jika Anda tidak merasa hangat dan tidak jelas, kemungkinan pelanggan Anda tidak akan merasa hangat dan tidak jelas terhadap Anda.
Jika Anda mengalami hari yang sangat sulit, Norris menyarankan untuk beristirahat. Temukan karyawan untuk melindungi Anda saat Anda meluangkan waktu untuk berkumpul kembali. Jika Anda benar-benar merasa tidak dapat memberikan layanan terbaik kepada para tamu, Norris menyarankan untuk berbicara dengan penyelia Anda tentang membantu di balik layar untuk hari itu. Lebih baik membiasakan diri dengan sikap Anda dan berbicara jika Anda mengalami hari yang buruk daripada mengambil risiko interaksi yang buruk atau pertengkaran dengan pelanggan.
4. Temukan Cara untuk Tidak Mengatakan Tidak
Permintaan menit terakhir untuk penthouse suite dan transportasi untuk makan malam melalui balon udara panas …. setelah bertahun-tahun di industri perhotelan, Norris tidak asing dengan permintaan aneh semacam ini.
Kunci untuk menangani situasi ini adalah menemukan cara untuk tidak mengatakan tidak. Cobalah untuk memenuhi permintaan, tetapi jika Anda tidak bisa, Norris berkata jujur dan selalu memberikan alternatif. Benar-benar mendengarkan tamu dan mencoba memahami kebutuhan mereka sehingga Anda dapat memikirkan opsi yang berarti.
Lebih baik lagi, dengan mengantisipasi kebutuhan para tamu, Anda seringkali dapat menghindari situasi di mana Anda harus mengatakan tidak. Aturan praktis yang baik adalah memperlakukan tamu seolah-olah mereka adalah seseorang yang Anda hibur di rumah Anda sendiri, kata Norris.
Tidak peduli apa industri Anda, tips ini akan membuat klien senang dan membuat bisnis kembali. Dan mengasah keterampilan orang-orang Anda akan membantu Anda membangun hubungan yang lebih kuat yang akan memajukan Anda dalam karier apa pun.
