Jika Anda mencari pekerjaan baru yang panas, Anda mungkin memperhatikan bahwa banyak perusahaan mencari seseorang untuk mengawasi kehadiran media sosial mereka (lihat posting pekerjaan di bawah ini!). Orang-orang ini disebut Manajer Komunitas (atau Manajer Media Sosial), dan pekerjaan mereka, antara lain, adalah mengelola akun Twitter perusahaan.
Mungkin Anda bukan secara resmi Manajer Komunitas, tetapi jika Anda terlibat dalam pemasaran, komunikasi, atau layanan pelanggan - Anda mungkin akan menemukan tweet sebagai garis dalam deskripsi pekerjaan Anda terlalu lama.
Tetapi bahkan jika Anda telah nongkrong di Twitterverse selama bertahun-tahun, ketika itu menjadi pekerjaan Anda, penting untuk mengetahui bahwa tweeting untuk perusahaan Anda tidak sama dengan tweeting untuk diri sendiri. Bahkan, seperangkat aturan baru berlaku. Untuk memulai, inilah ikhtisar dasar-dasar Twitter perusahaan.
1. Never Say “I”
Ketika Anda tweet atas nama perusahaan Anda, Anda mewakili sebuah merek, bukan diri Anda sendiri. Sejauh merek memiliki kepribadian dan suara sendiri, Anda harus memasukkan gaya itu ke dalam tweet Anda, tetapi berhati-hatilah untuk menjadikan akun perusahaan Anda sebagai perpanjangan dari kehadiran online pribadi Anda.
Cara terbaik untuk mempertahankan suara merek daripada milik Anda adalah dengan menghindari orang pertama tunggal (I, me, my) dan tetap berpegang pada orang pertama jamak (kami, kami, kami). Mengapa kerajaan "kita" lebih disukai? Kapan saja Anda menggunakan "Saya" dalam tweet, pengikut Anda tidak bisa tidak bertanya-tanya tentang orang di balik tweet (inilah contoh terbaru dari Starbucks), yang bisa menjadi pengalaman yang mengganggu. Orang-orang suka berinteraksi dengan perusahaan favorit mereka secara online karena itu membuat koneksi mereka ke merek lebih akrab. Tetapi dengan membuka diri Anda sebagai agen merek, Anda dapat menghalangi koneksi antara merek Anda dan para pengikutnya.
2. Buat Akun Terpisah untuk Dukungan
Semakin banyak perusahaan yang online, Twitter menjadi platform yang semakin berguna untuk menyelesaikan masalah layanan pelanggan. Semua orang mulai dari maskapai penerbangan hingga penyedia kabel hingga perusahaan-perusahaan persiapan pajak menggunakan Twitter untuk mengisi dan menanggapi umpan balik pelanggan.
Sayangnya, umpan balik itu tidak selalu positif. Terkadang Anda harus memberikan dukungan teknis, memberikan instruksi dukungan khusus pelanggan, atau meminta maaf atas pengalaman layanan pelanggan yang buruk. Jika Anda bekerja untuk perusahaan teknologi dan rilis terbaru Anda memiliki bug, bersiap-siaplah untuk hari yang sibuk menanggapi keluhan pelanggan.
Keindahan Twitter adalah bahwa perusahaan dapat merespons langsung ke pelanggan dalam waktu nyata - tetapi downside adalah bahwa semua tanggapan waktu itu akan terlihat di profil perusahaan Anda. Dan ketika pengguna mengunjungi halaman Twitter merek Anda, Anda tidak ingin mereka disambut dengan daftar permintaan maaf dan kegagalan fungsi produk.
Solusinya sederhana: Buat akun Twitter terpisah untuk menanggapi pertanyaan dukungan pelanggan atau mengomunikasikan masalah teknis, sambil menjaga akun utama perusahaan Anda untuk pengumuman, berbagi konten, dan retweet umpan balik positif. Lihatlah contoh-contoh perusahaan yang melakukan ini dengan baik: @ Etsy / @ EtsyHelp, @ instagram / @ instagramhelp, @ foursquare / @ 4sqSupport.
3. Jadwalkan Tweet Anda
Umpan Twitter yang baik memiliki aliran konten yang stabil sepanjang hari dan minggu. Tetapi jika Anda bekerja 8-ke-5 di San Francisco, pengikut East Coast Anda telah memeriksa Twitter selama berjam-jam pada saat Anda mulai bekerja. Demikian pula, seorang manajer komunitas di Manhattan tidak mau ketinggalan untuk terlibat dengan pelanggan Pantai Barat, yang akan mencari gangguan sore hari.
Ini berarti tidak berarti Anda harus bekerja sepanjang waktu - itu berarti Anda harus belajar menjadwalkan tweet Anda. Semua klien Twitter utama (TweetDeck, HootSuite, CoTweet) memungkinkan Anda menjadwalkan tweet untuk dipublikasikan di masa mendatang. (Anda juga dapat menggunakan produk mandiri seperti Twuffer atau FutureTweets.) Selangkah lebih maju dan periksa Crowdbooster, yang memberikan beberapa analisis yang sangat praktis yang akan membantu Anda menentukan waktu terbaik dalam sehari untuk membagikan konten Anda.
4. Jaga Influencer
Sasaran Anda sebagai manajer komunitas untuk sebuah perusahaan adalah untuk terlibat dengan semua pengikut Anda, menangani kebutuhan pelanggan mana pun yang menghubungi Anda di Twitter. Tetapi secara realistis, hanya ada berjam-jam dalam sehari, dan Anda mungkin tidak mendapatkan semuanya. Jadi, jika Anda harus menetapkan prioritas, pastikan Anda merawat influencer Anda - pengguna Anda yang paling aktif dan terhubung luas.
Jika perusahaan Anda tidak memiliki sistem internal untuk melacak pelanggan di media sosial, Anda dapat merujuk skor Klout pengguna untuk mendapatkan gambaran kasar tentang seberapa besar pengaruh dia online. Beberapa klien Twitter seperti CoTweet memiliki skor Klout dibangun di dasbor untuk membuat data ini tersedia saat Anda berinteraksi dengan pengguna yang berbeda.
5. Jangan Menanggapi Pembenci
Twitter adalah platform hebat untuk menanggapi masalah layanan pelanggan yang sah, tetapi sering kali Anda akan bertemu seseorang yang benar-benar kasar. Ketika ini terjadi pada saya, saya mencari saran dari pengusaha sukses yang pernah mengalami hal serupa di perusahaan mereka. Semuanya memiliki saran yang sama: Jika perusahaan Anda mendapatkan cyber-bullying, jangan terlibat dengan pengguna yang menyinggung. Jangan ragu untuk memblokir pengguna atau melaporkan penyalahgunaan tersebut ke Twitter, tetapi jangan buang waktu Anda untuk menghargai ketidakdewasaan online orang lain dengan respons dari akun perusahaan. Akhirnya, sebagian besar pembenci menyerah dan pergi.
