Pagi ini, salah satu klien saya tidak bisa menahan rasa frustasinya ketika dia memberi tahu saya tentang suatu proses di perusahaannya. "Saya terus bertanya kepada manajer saya, 'Mengapa kita mengelola proses file klien dengan cara ini?'" Jelasnya. Tetapi hasilnya selalu sama: Dia tidak pernah mendapat jawaban yang baik, dan dia meninggalkan percakapan kecewa dan jengkel.
Masalahnya, mendapatkan jawaban yang Anda inginkan tidak harus menjadi pertempuran seperti itu - karena di hampir setiap organisasi, ada penjelasan yang sah untuk cara segala sesuatu dilakukan. Sangat! Tentu, Anda mungkin tidak setuju dengan itu, dan permulaannya mungkin pra-tanggal pekerjaan Anda dengan organisasi. Tetapi dalam kebanyakan kasus, ada penjelasan.
Namun, untuk mendapatkan jawaban itu, Anda harus mengajukan pertanyaan yang tepat - dan klien saya tidak. Bahkan, ia telah membuat kesalahan yang cukup umum: Menggunakan pertanyaan "mengapa" alih-alih a "apa" pertanyaan.
Anda tahu, perubahan sederhana dalam cara Anda mengajukan pertanyaan dapat menghasilkan jawaban yang sangat berbeda - terutama ketika Anda mencoba untuk sampai ke akar masalah atau memahami konteks situasi. Inilah alasannya - plus bagaimana cara menyusun ulang pertanyaan Anda untuk mendapatkan jawaban yang Anda cari.
Memulai Pertanyaan Dengan "Mengapa" Membuat Orang Bertahan
Dimulai dengan "mengapa" dapat membuat pertanyaan Anda dianggap menuduh. Misalnya, "Mengapa kita mengelola proses file klien seperti itu?" Dapat dengan mudah diartikan sebagai "Saya tidak suka cara kita melakukan ini, jadi tolong benarkan itu kepada saya."
Dan segera setelah target pertanyaan Anda mulai merasa terserang, responsnya akan menjadi lebih tentang mempertahankan posisinya, daripada memberikan Anda informasi bermakna yang Anda inginkan.
Untuk menghindari membuat orang lain bersikap defensif, cobalah pertanyaan Anda dengan sudut pandang yang sedikit berbeda:
Sebelumnya: "Mengapa Herman ditugaskan ke akun itu?"
Setelah: "Kriteria seleksi apa yang Anda gunakan untuk menempatkan orang di tim akun?"
Untuk responden, menggambarkan kriteria seleksi adalah pertanyaan yang jauh lebih konkret dan obyektif untuk menanggapi daripada, "Mengapa Herman?"
Pertanyaan “Mengapa” Cenderung tidak jelas
Saat Anda mengajukan pertanyaan buruk, Anda akan mendapat jawaban buruk. Sampah masuk, buang keluar, seperti yang mereka katakan.
Misalnya, "Mengapa kita mengelola proses file klien seperti itu?" Bisa dijawab dengan baik, "Ya, ada sejuta alasan dan delapan tahun sejarah mengapa kami melakukan itu. Di mana Anda ingin memulai? " Karena pertanyaan Anda tidak termasuk spesifik, terlalu luas untuk memperoleh jawaban yang Anda cari. Dan sebagai hasilnya, tidak ada yang lebih jauh dalam percakapan.
Untuk mencegah pertanyaan yang tidak jelas, luangkan waktu sebentar untuk menentukan - secara khusus - apa yang ingin Anda ketahui dan mengapa. Kemudian, sertakan itu ke dalam pertanyaan Anda:
Sebelum: "Mengapa harga pada kontrak ACME sangat rendah?"
Setelah: “Apa pendorong bisnis dalam penetapan harga kontrak ACME? Bisakah Anda memberi saya informasi lebih lanjut tentang perbedaan antara kontrak itu dan yang lainnya? ”
Pertanyaan kedua menanyakan fakta-fakta yang lebih spesifik dan akan mendapatkan respons kualitas yang lebih tinggi. Kemudian, jika ada masalah, percakapan akan berputar di sekitar fakta, bukan persepsi seseorang (bahwa harga rendah).
Pertanyaan “Mengapa” Menghindari Inti
Ketika saya benar-benar menggali niat klien saya, dia tidak benar-benar ingin tahu mengapa prosesnya seperti itu; dia langsung tidak menyukai prosesnya dan ingin mengubahnya. Apa yang dia maksudkan adalah, “Proses ini tidak masuk akal” -tapi sebaliknya dia mengajukan pertanyaan yang jauh lebih kabur.
Pertanyaan "mengapa" -nya berfokus pada masalah dengan orang yang mengembangkan proses tersebut, mengambil penekanan dari masalah yang sebenarnya (proses yang berbelit-belit atau ketinggalan jaman), dan menempatkannya pada pencipta proses itu.
Saat Anda mengajukan pertanyaan, pastikan untuk menanyakannya dengan cara yang benar-benar sampai pada intinya:
Sebelum: "Mengapa kamu memanggil pertemuan siang?"
Setelah: “Apa perlunya pertemuan di siang hari? Mungkin sulit untuk mengumpulkan tim. "
Ini adalah contoh sempurna untuk menghilangkan fokus orang yang menelepon rapat dan sampai ke titik sebenarnya - bahwa rapat siang mungkin tidak praktis.
Setelah menjelaskan semua ini kepada klien saya, saya menyarankan agar dia menempatkan situasi khususnya dalam konteks dan menyusun ulang pertanyaannya. Jadi, alih-alih bertanya, "Mengapa kita memasukkan file klien seperti itu?" Ia bertanya:
“Saya tahu tujuan kami adalah untuk memastikan file klien dimasukkan ke dalam sistem sebelum akhir hari. Apa niat menjadikannya proses dua langkah, bukan hanya satu? "
Bisakah Anda melihat bagaimana pertanyaan itu benar-benar mengubah nada percakapan?
Beralih dari "mengapa" ke "apa" akan memberi Anda respons yang lebih baik dan percakapan yang lebih kaya. Dan, Anda akan belajar untuk menjadi lebih jelas tentang apa yang benar-benar Anda inginkan dari jawabannya, yang akan membuat komunikasi Anda lebih bermakna bagi Anda dan audiens Anda.
