Sebelum John, calon suami saya, dan saya memulai truk makanan kami di tahun 2010, saya mengendarai truk makanan maya di Pantai Barat dan di New York City untuk mencari tahu bagaimana mereka menggunakan Twitter, Facebook, dan Foursquare. Sebagian besar, mereka memposting rute harian dan spesial mereka hari itu, dan sementara itu saja menarik mereka ratusan pelanggan, saya tahu itu tidak akan terbang untuk kita.
Kota kami, Tallahassee, sebagian besar dikenal karena politik dan sepak bola, dan tentu saja tidak memiliki populasi kota seperti Los Angeles dan NYC. Kami tahu kami harus menjadi kreatif.
Meskipun kami adalah pengguna awal Twitter dan menggunakan Facebook ketika itu hanya sebuah situs untuk mahasiswa (tahun-tahun yang menakjubkan), hingga 2010 kami hanyalah penonton di ranah media sosial. Namun truk makanan memaksa kami untuk tidak hanya menjadi peserta aktif, tetapi juga pembuat konten. Berikut adalah empat pelajaran paling berharga yang diajarkan Lazarus, truk makanan kami, tentang media sosial.
1. SoLo adalah Moto
SoLo (jangan dikelirukan dengan YOLO), kombinasi media sosial dan teknologi berbasis lokasi, adalah moto untuk truk makanan. Sebagian besar truk makanan memulai dengan anggaran yang ketat, dan SoLo datang dengan biaya rendah dengan pengembalian tinggi - pada dasarnya menyediakan iklan gratis untuk memberi tahu pelanggan potensial Anda di mana Anda berada.
Jadi bagaimana praktiknya? Akun Foursquare kami tertaut ke profil Facebook dan Twitter kami, jadi setiap kali kami check-in di suatu tempat, teman dan pengikut kami melihatnya (dan mudah-mudahan, tergoda untuk mampir). Selain itu, kami mendorong pelanggan kami untuk check-in ke lokasi kami untuk mendapatkan insentif seperti minuman atau wafel gratis - yang mempromosikan truk kami ke teman dan pengikut mereka juga.
Teknologi sadar lokasi juga membantu kami menjalin kemitraan dengan bisnis lokal yang mencari teriakan dari 7.000+ basis media sosial kami. Sebagai contoh, seorang pemilik butik lokal, yang menargetkan wanita-wanita usia kuliah, mengundang kami ke acara pembukaannya. Karena sebagian besar pengikut kami di Twitter adalah mahasiswa berusia perguruan tinggi, kami pikir ini akan menjadi peluang besar baginya untuk memasuki pasar dan bagi kami untuk berada di salah satu persimpangan jalan tersibuk di kota. Kami check in di Foursquare dan meminta pelanggan masuk ke dalam butik sambil menunggu. Dia memiliki penjualan, gaun yang indah, dan perhiasan yang terjangkau; pelanggan berjalan pergi dengan wafel beludru merah dan gaun lucu untuk malam di kota.
Salah satu kemitraan favorit saya adalah dengan bar anggur dan grup hip-hop lokal. Selasa terakhir setiap bulan dipenuhi dengan moscato, pertempuran gaya bebas, dan ayam goreng: Perfection.
2. Dapatkan Kreatif
Sebagian besar merek menyadari bahwa bagian dari keseluruhan strategi media sosial adalah untuk melibatkan penggemar - dan itu sering berarti mendapatkan umpan balik atau crowdsourcing mereka. Misalnya, Doritos mendorong penggemar untuk memilih iklan yang diproduksi penggemar yang harus ditampilkan selama Super Bowl.
Untuk merek kami, kami membuat jajak pendapat "Waffle of the Week" di Facebook dan meminta teman dan penggemar kami untuk memilih apakah mereka ingin kami menyajikan puding pisang, ubi jalar, atau wafel gulung kayu manis selama seminggu. Kami mengintegrasikan jajak pendapat di Twitter dengan menggunakan tagar #WOW atau #WaffleOfTheWeek, dan meminta saran dari pengikut. Kadang-kadang, kita bahkan akan menamai wafel dengan Tweeter! Pelanggan kami (juga dikenal sebagai Cravers) mendapat tendangan dari pemungutan suara - dan tentu saja makan - wafel favorit mereka.
3. Layanan Pelanggan Kuku
“Menunggu @CravingsTruck konyol !! Aku tidak akan pernah kembali lagi ke sini. ”“ @CravingsTruck memberiku wafel beludru merah yang dipanggang. ”Aku ingat melihat tweet seperti ini dan panik. Haruskah saya merespons? Menunggu itu tidak seburuk itu, kan? Berapa banyak pengikut yang dimiliki orang ini?
Kami dengan cepat menyadari bahwa media sosial tidak bisa hanya tentang mengeluarkan rute kami atau berbicara tentang 52 wafel kami yang berbeda; kami harus meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menciptakan strategi layanan pelanggan sosial.
Menurut Useful Social Media, “77% pelanggan berharap dilayani di saluran pilihan mereka.” Jadi, seperti kebanyakan perusahaan saat ini, Twitter menjadi pusat panggilan virtual kami. Ketika masalah terjadi, pelanggan men-tweet tentang itu dan kami men-tweet kembali. Kami meminta maaf atas ketidaknyamanan ini, dan jika ada kecelakaan dengan pesanan, kami akan mengirim kupon untuk wafel gratis dalam upaya untuk menyelesaikan masalah.
Kami juga menciptakan infrastruktur internal seputar pengalaman pelanggan sosial dengan mendorong pelanggan untuk men-tweet tentang anggota kru yang memberikan layanan luar biasa. Tweet menjadi bonus mingguan untuk kru kami dan menegaskan misi kami akan makanan lezat yang disajikan oleh orang-orang hebat.
Menanggapi pelanggan adalah penting karena itu menunjukkan bahwa kami mendengarkan, tidak hanya berkeliaran dengan pengeras suara yang meneriakkan pesan kami. (Tapi kami memiliki pengeras suara di truk.)
4. Ceritakan Kisah Anda
Saya pikir semua orang bisa memiliki mobil tua yang Anda sukai. Bagi kami, Lazarus (dan kisah di balik nama truk makanan) menjadi cara untuk berhubungan dengan orang-orang. Beberapa bisa terhubung dengan mogok di interstate selama berjam-jam, sementara yang lain menikmati kisah alkitabiah di belakang nama. Kami tweeted atau memposting foto kali truk mendapat ban kempes atau (banyak) kali harus ditarik karena baterai meledak atau beberapa bencana mahal lainnya terjadi, dan pelanggan menyukainya. Tetapi mereka juga menyukai bahwa Lazarus adalah simbol ketekunan, keberanian harapan. Untuk mengambil truk yang compang-camping dan memimpikannya, terlepas dari banyak rintangan, menginspirasi banyak orang dan merupakan guru yang konstan untuk memiliki kesabaran Ayub.
Selain itu, tidak seperti truk makanan lain yang kami pelajari, kami berbicara kepada audiens kami tentang lebih dari sekedar makanan. Kami tweeted dengan pelanggan tentang peristiwa terkini seperti musim sepak bola dan artis hip-hop datang ke kota dan menjauh dari politik (meskipun kami memang membagikan wafel beludru merah gratis bagi mereka yang menunjukkan stiker pemilih mereka pada Hari Pemilihan).
Media sosial adalah tentang menempatkan nilai dalam konten, tetapi seiring dengan kontennya, kami mencoba untuk memiliki suara yang otentik. Apakah kami menghitung mundur hari-hari kelulusan saya atau membagikan pertunangan kami (ya, seperti dalam proposal) video dengan lebih dari 7.000 orang di jaringan media sosial kami, kami mencoba untuk tulus, manusia yang kebetulan memiliki truk makanan. Dan kami menemukan bahwa itu berhasil.
Dengan kekuatan media sosial kami digabungkan, John dan saya telah menunjukkan kepada usaha kecil lainnya apa yang telah kami pelajari. Media sosial tidak hanya untuk tweeting award show dan reality show (meskipun saya adalah partisipan aktif di keduanya) - ini adalah alat yang berpengaruh dan hemat biaya yang dapat digunakan pengusaha untuk pertumbuhan, inovasi, dan layanan pelanggan. Ambillah dari truk makanan saya.
