“Kamu punya waktu tiga bulan untuk mengerjakan proyek ini. Saya memberi Anda arahan yang luas, menanyakan apakah Anda membutuhkan bantuan pada empat kesempatan terpisah, dan memeriksa dengan Anda setiap minggu. Apa maksudmu kita tidak akan siap untuk acara pada hari Sabtu?!? ”
Itulah yang ingin saya katakan kepada karyawan saya yang mendekati saya dan menjelaskan bahwa dia tidak siap untuk acara hari Sabtu. Sebagai gantinya, saya berhenti sejenak, tersenyum, dan berkata:
"Sekali lagi terima kasih telah menyetujui untuk memimpin tuduhan ini - aku tahu betapa sibuknya kamu! Sepertinya kita memiliki banyak alasan untuk dibahas sebelum acara pada hari Sabtu. Gagasan apa yang Anda miliki untuk mengada-ada? Saya tahu Anda akan dapat membuat ini sukses, itulah sebabnya saya memilih Anda untuk peran ini sejak awal. ”
Saya adalah pemimpin redaksi sebuah majalah online. Kami memiliki 70 staf dan jadwal penerbitan yang intens, jadi ini adalah peran yang sangat besar - dan saya banyak mendelegasikan. Sayangnya, mereka yang saya delegasikan tidak selalu diinvestasikan seperti saya.
Beberapa bulan yang lalu, saya akan menggunakan pendekatan pertama pada anggota tim saya yang malas. Namun, saya dengan cepat menemukan bahwa marah - walaupun memuaskan - tidak memotivasi staf saya. Sebaliknya, mereka akan bersikap defensif dan benci.
Saya harus mengubah taktik saya. Saat itulah saya menemukan pertanyaan ajaib: Gagasan apa yang Anda miliki untuk … (menyelesaikan ini tepat waktu, menenangkan pelanggan, merespons klien, melakukan hal-hal yang lebih baik di masa depan, apa pun yang menurut Anda diperlukan untuk memperbaiki hal yang Anda keliru. )?
Pertanyaan ini efektif karena berbagai alasan:
- Itu memaksa orang yang Anda minta untuk mengakui bahwa ia telah menciptakan masalah.
- Ini memberinya cara instan untuk mengatasi masalah itu.
- Ia memintanya untuk memikirkan lebih dari satu solusi.
- Itu membuat Anda tampak pengertian dan simpatik.
- Ini memungkinkan orang tersebut menjadi kurang defensif, karena Anda tidak menuduh atau menyarankan Anda kehilangan kepercayaan padanya.
Ketika saya menanyakan pertanyaan ini kepada wanita yang menyelenggarakan acara hari Sabtu, dia menjawab:
"Aku sibuk, tapi itu bukan alasan! Begitu juga semua orang di staf kami! Saya tahu saya mengecewakan Anda, tetapi saya akan memusatkan seluruh energi saya untuk membuat acara ini terjadi. Pertama, saya akan menelepon setiap katering di daerah itu untuk melihat siapa yang masih tersedia. Mungkin kita bisa menawarkan mereka publisitas gratis sehingga mereka akan mengabaikan berapa menit terakhir itu? Juga, saya sedang berpikir … "
Tidak mungkin aku mendapat balasan yang membantu jika aku mendengarkan keinginan untuk berteriak padanya.
Bahkan jika Anda tidak dalam posisi berkuasa, Anda masih dapat menggunakan prinsip ini - hanya sedikit mengubah pertanyaan. Katakanlah kaulah yang kacau. Setelah memiliki kesalahan dan meminta maaf, tanyakan kepada atasan Anda, "Apa yang akan Anda lakukan dalam situasi saya?"
Sekali lagi, ini efektif dalam berbagai cara:
- Atasan Anda sekarang melihat hal-hal dari sisi Anda, membuatnya lebih empati.
- Anda mendapatkan setidaknya satu solusi potensial.
- Anda menunjukkan bahwa Anda serius dan proaktif dalam memperbaiki kesalahan Anda.
- Anda menyanjung atasan Anda dengan meminta pendapat dan bantuannya.
Ketika saya menyadari bahwa saya telah berjanji kepada klien yang tidak dapat saya pertahankan, saya segera pergi ke penyelia saya, menjelaskan apa yang telah terjadi, dan berkata, “Saya ingin wawasan Anda tentang cara menangani ini. Jika Anda berada di posisi saya, apa yang akan Anda lakukan? ”Dia berpikir sebentar, lalu memberi saya rencana tiga bagian untuk menebusnya kepada pelanggan.
Teknik ini sangat berguna ketika Anda tidak tahu bagaimana menyelesaikan konflik - dan tidak mau mengakui ketidaktahuan Anda.
Sebagai seorang pemimpin dan karyawan, saya biasanya berpikir saya perlu memiliki semua jawaban. Sekarang saya telah menemukan saya hanya perlu satu pertanyaan. Masalah terpecahkan.
