Tidak ada jalan keluarnya: Seseorang di tim Anda mengacau. Mungkin Nicole tidak menerima pengiriman tepat waktu, atau wawancara ganda Rob (membuat klien tampak buruk), atau Jessie tidak mendapatkan tanda-tanda yang diperlukan untuk memajukan proyek.
Apa pun yang terjadi, dan siapa pun yang bersalah, Anda akan terlambat memberikan proyek atau tidak akan berjalan seperti yang diharapkan. Sekarang Anda harus memberikannya kepada klien Anda - dan mengatasi rasa frustrasinya.
Bagaimana Anda bisa memperbaikinya dan tetap mempertahankan hubungan yang baik dengan klien Anda? Inilah yang perlu Anda ketahui.
Jangan Membuang Anggota Tim Anda Di Bawah Bus
Sangat menggoda saat ini untuk sekadar mengatakan, “Tapi itu bukan salahku! Jared adalah orang yang lupa mengirim laporan! ”
Tetapi menunjuk jari atau menyalahkan kolega lain karena mengacau tidak akan menyelamatkan hubungan klien Anda. Bahkan, itu dapat memiliki efek sebaliknya. Klien akan menganggap ada sesuatu yang rusak pada tim Anda dan kehilangan kepercayaan. Jika Anda tidak dapat mengelola hubungan internal, itu bukan pertanda baik untuk hubungan Anda dengan mereka. Pernahkah Anda berkunjung ke rumah teman dan pasangan itu bertengkar sepanjang waktu? Ini bukan situasi yang nyaman, dan Anda kemungkinan tidak akan menerima undangan makan malam berikutnya.
Sebaliknya, lihatlah ini sebagai kesempatan untuk memperdalam kepercayaan klien Anda pada Anda dengan menunjukkan bagaimana Anda dan tim Anda bekerja bersama untuk menjadi sukses, bahkan dalam menghadapi kesulitan.
Juga, jangan lupa tim Anda memperhatikan bagaimana Anda menangani hal ini - menghadirkan sebuah front persatuan yang membuat rekan tim Anda tahu bahwa Anda memiliki punggung mereka apa pun yang terjadi, dan mereka akan mendapatkan balasan Anda.
Langsung Mengakui Masalah atau Kesalahannya
Pada akhirnya, klien ingin merasa didengar dan dipahami. Jadi dengarkan mereka dan frustrasi mereka dan akui dan berempati dengan apa yang mereka rasakan. Komunikasikan apa yang terjadi - Anda harus transparan dengan mereka - tetapi tetap tidak jelas. Mereka hanya perlu tahu bagaimana mereka akan terpengaruh, tidak semua detail tentang apa yang salah secara internal. Ini hanya membuka pintu bagi strategi atau tim Anda untuk lebih dipertanyakan.
Dan, sebenarnya minta maaf dengan cara yang benar - yang berarti Anda harus mengucapkan kata-kata "Maaf" dan benar-benar bersungguh-sungguh.
Kemudian, mereka ingin tahu bagaimana masalah ini akan diperbaiki, jadi pastikan Anda memiliki rencana sebelum mengatasinya (lebih lanjut tentang itu di bawah). Tujuan dari komunikasi langsung adalah dengan cepat dan efisien mencapai bagian di mana Anda menjelaskan bagaimana Anda akan melakukan yang lebih baik dan menanamkan kembali kepercayaan diri.
Munculkan Solusi
Anda tahu apa yang secara instan membuat kesalahan lebih baik? Sebuah solusi.
Luangkan waktu - sebelum Anda berhubungan dengan klien - untuk mencari solusi bijaksana yang benar-benar dapat diterapkan. Tahan godaan untuk melemparkan spageti ke dinding atau membuat janji yang tidak bisa Anda penuhi.
Selain memperbaiki proyek tertentu, mungkin Anda dapat menawarkan diskon kepada klien atau menghabiskan beberapa jam proyek. Atau, mungkin Anda dapat menggunakan benjolan ini di jalan untuk menyusun ulang strategi atau mengubah proyek ke arah yang lebih baik. Daftarkan tim, manajer, atau siapa pun yang dapat membantu Anda mewujudkan solusi untuk memastikan Anda memiliki semua bebek secara berurutan saat berbicara dengan klien.
Jika klien terus frustrasi karena kesalahan tersebut, gunakan solusi ini sebagai cara untuk berputar kembali ke diskusi yang lebih produktif. Sebagai contoh:
Klien Frustrasi: "Tapi, saya tidak percaya ini terjadi, ini tidak bisa diterima!"
Anda: "Saya benar-benar memahami frustrasi Anda karena saya tidak suka ini terjadi juga. Itu sebabnya saya ingin menemukan solusi yang membuat Anda bahagia dan saya benar-benar percaya bahwa melakukan akan membawa kita ke produk jadi yang Anda butuhkan. "
Bicara secara langsung (atau di Telepon)
Meskipun tentu saja lebih mudah untuk hanya membuat email dan mengirimkannya ke klien yang marah tanpa harus berhadapan langsung dengan mereka, ini benar-benar sesuatu yang harus Anda lakukan melalui telepon atau di kantor seseorang. Nada dan empati bisa hilang atau tergelincir dalam email. Melakukannya secara lisan juga merupakan cara yang baik untuk menjawab masalah yang berkepanjangan secara real time. Tidak, ini tidak akan menjadi diskusi yang mudah, tetapi Anda akan senang Anda tidak bersembunyi di balik layar komputer dan benar-benar menunjukkan kepada klien Anda rasa hormat yang layak mereka dapatkan.
Jika tidak segera tersedia, tidak apa-apa meninggalkan pesan suara sebelum percakapan. Coba sesuatu seperti:
Tidak bisa ngobrol Kirim Email Bijaksana
Jika berbicara dengan klien Anda secara langsung tidak mungkin dilakukan saat ini, atau Anda bekerja di bawah kendala waktu yang ketat, yang terbaik adalah mengirim email yang menyeluruh dan jujur untuk memberi tahu mereka apa yang sedang terjadi. Itu bisa terlihat seperti berikut ini:
Hai,
Sekali lagi, ini tidak berarti Anda jelas tidak berbicara langsung atau berbicara di telepon - berharap Anda harus menindaklanjuti dan menangani reaksi mereka secara lisan. Ngomong-ngomong soal…
Mengikuti
Sekarang Anda harus memenuhi apa yang Anda janjikan, dan juga memberi klien Anda beberapa perhatian ekstra dengan komunikasi kuno yang baik.
Pastikan Anda menindaklanjuti dengan klien melalui telepon atau melalui email selama transisi untuk memberi tahu mereka di mana Anda berdiri dan menegaskan kembali bahwa mereka adalah prioritas. Tawarkan kesempatan bagi mereka untuk mengajukan pertanyaan atau memberi masukan, dan berterima kasih atas kesabaran mereka.
Anda juga ingin menindaklanjuti dengan tim Anda. Bola yang jatuh adalah kesempatan belajar. Bagaimana Anda mendukung anggota tim Anda sehingga ini tidak terjadi lagi? Bagaimana tim Anda dapat bekerja bersama secara lebih terpadu? Ambil kesempatan untuk membuat dialog seputar cara meningkatkan cara tim Anda bekerja atau menghadapi situasi ini.
Pada akhirnya, kesalahan terjadi. Meskipun mereka mungkin tidak menyenangkan untuk ditangani, berkomunikasi langsung, mengambil tanggung jawab, dan menyusun strategi solusi dapat membantu Anda menebus kesalahan tanpa membuang siapa pun di bawah bus - atau kehilangan klien penting.
