Katakanlah tujuan Anda adalah meningkatkan jumlah pelanggan yang Anda layani setiap hari. Mungkin Anda menjalankan aplikasi stempel makanan kantor kota, atau mungkin Anda menawarkan dukungan teknis untuk produk perusahaan Anda. Berapa banyak pelanggan yang Anda layani secara online, secara langsung, dan melalui telepon? Berapa waktu rata-rata untuk menyelesaikan masalah di masing-masing saluran ini? Jenis permintaan pelanggan mana yang paling lama, dan mana yang bisa ditangani dengan bijaksana?
Jika Anda tidak dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan ini, Anda membuat diri Anda gagal sebelum Anda mulai mencoba.
Pengambilan keputusan berdasarkan data adalah cara hidup saat ini, dari balai kota ke ruang rapat perusahaan. Jika Anda memiliki angka untuk menentukan tindakan, menurut pemikiran itu, mengapa Anda menggunakan hati atau pikiran Anda? Tetapi dalam upaya untuk mencadangkan setiap gerakan dengan data yang dingin dan sulit, bisa dengan mudah salah mengira angka lama untuk angka yang berguna. Tidak semua data dibuat sama, dan cara terbaik untuk memastikan Anda akan mengumpulkan data yang tepat adalah mengembangkan set metrik kinerja yang tepat.
Jadi, bagaimana Anda memutuskan metrik mana yang akan membantu Anda dan mana yang hanya akan mengalihkan Anda dari masalah utama? Berikut adalah lima kesalahan umum yang dilakukan orang saat berurusan dengan data, dan beberapa kiat untuk menghindarinya.
Kesalahan # 1: Hanya Memiliki Metrik Cukuplah
Memang benar bahwa mengukur sedikit lebih baik daripada tidak mengukur apa-apa. Tetapi terlalu banyak orang yang puas hanya karena bisa mengucapkan kata "metrik" kepada seorang penyelia, dan terlalu banyak penyelia beranggapan bahwa jika tim mereka menghitung sesuatu, mereka pasti melakukan sesuatu dengan benar.
Data hanya berguna jika memungkinkan Anda untuk mengukur dan mengelola kualitas kinerja. Ini berarti itu tidak selalu penting untuk, katakanlah, Departemen Bangunan untuk menghitung berapa banyak bangunan yang lulus inspeksi untuk mengetahui jenis kutipan yang menyebabkan mereka gagal, jumlah inspeksi yang diselesaikan oleh masing-masing inspektur dalam satu hari, dan berapa banyak bangunan yang memperbaiki pelanggarannya dalam satu atau dua bulan setelah inspeksi awal. Rangkaian data yang lebih kaya ini akan mengungkapkan inefisiensi dalam proses inspeksi dan memungkinkan departemen untuk bekerja menuju standar keselamatan yang lebih baik.
Kesalahan # 2: Semakin Banyak Metrik, Semakin Baik
Kesalahpahaman yang umum adalah bahwa jika sesuatu dapat dihitung, itu harus dihitung. Saya telah melakukan kesalahan dengan meletakkan tab dan tab metrik pada spreadsheet, hanya untuk menemukan bahwa upaya yang diperlukan untuk mengumpulkan data tidak hanya menguras waktu saya, tetapi waktu orang yang ditugaskan untuk melakukan pekerjaan yang kami coba ukur.
Anda tidak pernah ingin pemantauan kinerja Anda begitu berat sehingga sebenarnya menghambat kinerja itu sendiri. Ketika membuat serangkaian metrik, akan membantu untuk memulai dengan melakukan brainstorming semua yang mungkin dapat Anda ukur, kemudian memprioritaskan 10 indikator teratas yang akan menghasilkan informasi paling kritis tentang program Anda. Mulailah dengan muatan yang dapat dikelola, dan secara bertahap tambahkan lebih - selama upaya yang diperlukan untuk mengumpulkan data akan membayar sendiri dalam pengamatan yang bermanfaat dan peluang untuk perbaikan.
Kesalahan # 3: Penilaian Nilai Harus Ditetapkan ke Volume
Di permukaan, mungkin tampak intuitif bahwa lebih banyak panggilan dijawab lebih baik daripada lebih sedikit panggilan yang dijawab. Tetapi bayangkan bahwa untuk mendapatkan tambahan lima panggilan per jam, kualitas setiap panggilan terganggu. Semakin sedikit informasi yang dikumpulkan, dan sedikit masalah yang ditangani. Penelepon tidak puas dengan panggilan pertama, sehingga mereka memanggil kedua atau ketiga kalinya, lebih lanjut meningkatkan nomor panggilan Anda tetapi mengambil waktu ekstra dan gagal untuk mengatasi alasan mengapa panggilan datang di tempat pertama. Mungkin panggilan yang berlangsung satu menit lebih lama tetapi lebih memadai menjawab pertanyaan penelepon akhirnya mencegah panggilan berulang, sehingga memberikan garis pemikiran yang lebih-sama-lebih baik tidak hanya salah, tetapi mundur.
Penting juga untuk menyadari bahwa banyak metrik, ketika dihitung sebagai angka absolut, tidak terlalu membantu. Tanpa konteks, angka lebih atau kurang berarti. Setiap pembilang layak penyebut, dan bilangan murni harus direpresentasikan sebagai persentase dari total. Misalnya, memindahkan 1.000 orang tunawisma keluar dari jalan dan ke perumahan sementara patut dipuji. Tetapi jika tujuannya adalah untuk menciptakan perumahan bagi 20.000 orang yang kehilangan tempat tinggal, maka penting untuk mengetahui bahwa Anda hanya 5% dari perjalanan ke sana.
Kesalahan # 4: Biarkan Bilangan Berbicara untuk Diri Sendiri
Sangat berbahaya untuk berasumsi bahwa angka-angka menceritakan keseluruhan cerita. Lebih baik memikirkan data bukan sebagai senjata merokok, tetapi sebagai jejak remah roti. Metrik dapat mengarahkan Anda ke area masalah atau mengingatkan Anda tentang masalah potensial yang mungkin tidak Anda sadari. Tetapi sampai Anda menggali dengan tangan kosong, angkanya hanya itu - angka. Mengungkap akar masalah sering kali melibatkan mewawancarai orang-orang yang bekerja dekat dengan masalah yang dihadapi, mengamati, dan memahami data kualitatif. Metrik mencerminkan hasil, tetapi bukan penyebab root.
Anda mungkin menemukan bahwa jumlah waktu untuk menyelesaikan proses pengarsipan meningkat lima hari. Tapi jangan secara otomatis berasumsi bahwa pegawai menghabiskan waktu seharian untuk menunda-nunda BuzzFeed . Beberapa pertanyaan sederhana mungkin mengungkapkan bahwa upaya pemasaran baru-baru ini berhasil menghasilkan peningkatan 20% dalam aplikasi, atau perubahan yang baru diundangkan menambahkan langkah ke proses. Biarkan angka-angka Anda menuntun Anda untuk fokus pada bidang-bidang pertanyaan, alih-alih menganggapnya sebagai jawaban.
Kesalahan # 5: Jika Metrik Baik Sekarang, Ini Akan Menjadi Metrik Baik Nanti
Masalah bergeser dan berubah, seperti halnya tujuan. Mungkin set metrik awal memungkinkan Anda untuk mengatasi waktu penyelesaian yang lambat pada dokumen kontrak. Namun, begitu masalah itu terpecahkan, penting untuk tidak berpuas diri. Kemungkinannya, bahwa metrik dapat ditingkatkan lebih jauh, atau ada area masalah yang sama sekali berbeda yang meminta perhatian.
Buat titik meninjau kembali metrik Anda setiap tiga hingga enam bulan untuk memastikan metrik Anda masih masuk akal dalam konteks saat ini. Anda mungkin akan menemukan bahwa beberapa sudah usang, dan yang lain perlu diubah. Namun berhati-hatilah saat memutuskan untuk mengubah metrik. Mengubah cara Anda mengukur bagian data tertentu dapat membuat data historis menjadi kurang berguna dan mengganggu kelangsungan data yang Anda kumpulkan. Ini bukan untuk mengatakan bahwa metrik tidak boleh diadaptasi seiring berjalannya waktu, hanya saja keputusan itu tidak boleh dibuat enteng.
Data adalah ilmu dan layak diperlakukan seperti itu. Saat Anda meluangkan waktu untuk mendekati metrik dari tempat yang dipertimbangkan, Anda akan berada dalam posisi untuk terus-menerus mengevaluasi upaya Anda dan menerapkan peningkatan yang berarti.
