Para eksekutif perusahaan adalah beberapa orang yang paling terlatih di dunia media. Dengan rangkaian wawancara media yang tampaknya tak berujung, acara berbicara, dan panggilan investor, mereka menjadi profesional dalam menyampaikan pesan utama mereka dan menegosiasikan pertanyaan sulit.
Namun, seperti yang diingatkan oleh pendiri Lululemon, Chip Wilson, awal bulan ini, mereka juga dapat memiliki beberapa kesalahan serius. Dan ketika mereka melakukannya, dampaknya tidak hanya berdampak negatif terhadap reputasi pribadi mereka, tetapi juga dari merek yang telah mereka bekerja keras untuk ciptakan, promosikan, dan buat sukses.
Berikut adalah tiga flubs eksekutif terkemuka - dan apa yang kita tidak bersalah, dapat saksikan oleh orang-orang yang meringis.
1. Lululemon
Pada 8 November, pendiri Lululemon, Chip Wilson, diwawancarai di Bloomberg TV tentang masalah "celana tipis" Lululemon. Selama wawancara, dia ditanyai tentang klaim celana dalam pilling. Tanggapannya? "Sejujurnya, beberapa tubuh wanita benar-benar tidak berfungsi untuk itu." Dia melanjutkan dengan mengatakan bahwa beberapa masalah dengan celana itu ada hubungannya dengan cara paha wanita digosok bersama ketika memakainya. Ketika Bloomberg menerbitkan wawancara di situs webnya, tajuk utama berbunyi: "Celana Lululemon Tidak Berfungsi untuk Semua Orang: Pendiri." Oy.
Yang Dapat Kita Pelajari
Pelajaran mudah di sini? Jangan menyinggung pelanggan Anda. Tidak peduli seberapa besar orang-orang Anda menyukai produk Anda, mereka lebih mencintai moral mereka. Dan sementara Wilson meminta maaf dalam sebuah video di Facebook, banyak penggemar Lululemon merasa permintaan maafnya tidak asli dan bahwa itu lebih ditujukan kepada karyawannya daripada kepada pelanggan Lululemon yang dia sakiti. Seperti yang ditulis oleh salah satu pengikut Facebook, "Tidak yakin tentang Anda wanita lain … tapi saya muak disalahkan karena kurangnya kualitas perusahaan ini." Yang lain menulis: "Chip mungkin harus berhenti berbicara."
Wilson juga mengingatkan kami bahwa, sebagai juru bicara, Anda harus hidup dan menghirup prinsip-prinsip panduan merek Anda baik melalui kata-kata dan tindakan Anda, di dalam dan di luar kantor. Misi Lululemon adalah untuk “membuat Anda merasa seperti di rumah seperti kita.” Tetapi wawancara Bloomberg dan permintaan maaf berikutnya tidak membuat banyak orang merasa hangat dan tidak jelas - dan itu merupakan pukulan besar bagi merek. Sedemikian rupa sehingga sebuah petisi online dibuat di Change.org berjudul “Pendiri Lululemon, Chip Wilson: Berhenti mempermalukan tubuh wanita. Meminta maaf dan membuat pakaian untuk wanita dari semua ukuran. "
2. Barilla
September ini, Guido Barilla, ketua non-eksekutif Barilla Holding, mengatakan di sebuah acara radio Italia bahwa perusahaannya tidak akan membuat iklan yang menampilkan kaum gay, karena “bagi kami, konsep keluarga suci tetap menjadi salah satu nilai dasar dari perusahaan ”dan“ keluarga yang kami ajak bicara adalah keluarga klasik. ”Ketika ditanya bagaimana menurutnya konsumen gay akan bereaksi terhadap pendiriannya, ia berkata:" Yah, jika mereka menyukai pasta dan pesan kami, mereka akan memakannya; jika mereka tidak menyukainya dan mereka tidak menyukai apa yang kita katakan, mereka akan … makan yang lain. "
Sebuah badai api media sosial terjadi dengan tagar #biocottabarilla yang sedang tren di Twitter dalam beberapa jam wawancara. Equality Italia meluncurkan kampanye boikot dan, Bertolli, pesaing Barilla, mengeluarkan iklan pro-gay. Pada akhirnya, Barilla meminta maaf.
Yang Dapat Kita Pelajari
Sebagai pendiri dan CEO, menggoda untuk menyelaraskan perusahaan Anda dengan kompas moral Anda sendiri. Tetapi sebelum Anda melakukannya, pertimbangkan bagaimana hal itu memengaruhi basis pelanggan Anda. Apakah itu menggairahkan dan menginspirasi mereka? Atau apakah itu menyinggung dan mengecewakan mereka? Jika, seperti Barilla, audiens Anda sangat besar dan beragam, ekstra hati-hati dengan topik dan masalah yang Anda komentari.
Oh, dan ingat bahwa audiens Anda selalu lebih besar dari yang Anda pikirkan. Terutama jika Anda adalah perusahaan global! Apa yang Anda katakan kepada stasiun radio kecil Italia dapat menjadi berita utama di seluruh dunia.
3. Pakaian Amerika
Selama Superstorm Sandy tahun lalu, Pakaian Amerika mengirim ledakan email ke pelanggan di daerah yang terkena badai menawarkan 20% "jika Anda bosan." Kode promo adalah "SANDYSTORM." Tak perlu dikatakan, orang-orang tersinggung. Businessweek berbicara dengan CEO American Apparel, Dov Charney, beberapa hari kemudian. Ketika ditanya bagaimana kampanye itu memengaruhi penjualan Pakaian Amerika, dia berkata, “Kami di sini untuk menjual pakaian. Saya tidur nyenyak di malam hari mengetahui ini bukan masalah serius. "
Yang Dapat Kita Pelajari
Peka terhadap masalah dan pengalaman yang memengaruhi audiens Anda. Apakah Superstorm Sandy membosankan bagi sebagian orang? Mungkin. Tetapi bagi ribuan orang lain yang kehilangan rumah, anggota keluarga, dan barang-barang berharga, itu adalah hari terburuk dalam hidup mereka. Sebagai sebuah merek, Anda ingin mendukung komunitas Anda melalui masa-masa sulit, bukan mengejek penderitaan orang.
Jika Anda benar-benar mengacau, ambil alih kepemilikan dari masalahnya. Kemudian minta maaf (dengan tulus!). Kemudian kembalilah untuk menjadi merek utama yang diketahui oleh penggemar setia Anda.
Jika Anda tidak ingin menyinggung audiens Anda, berlatih, berlatih, berlatih apa yang ingin Anda katakan dan bagaimana Anda ingin mengatakannya sebelum ada kesempatan berbicara. Jika Anda sudah berurusan dengan krisis perusahaan, seperti masalah celana Lululemon, tetap berpegang pada poin pembicaraan Anda. Jika Anda merasa terpojok, tarik napas panjang, dan kumpulkan pemikiran Anda sebelum menjawab. Anda bisa merasa tidak nyaman. Anda bisa gugup. Anda bahkan bisa menjadi emosional! Anda tidak bisa menjadi brengsek.