Ini Selasa pagi, alarm di ponsel Anda mati dan Anda tidak bisa tidak melihat email pertama di kotak masuk Anda. Anda membaca beberapa kata pertama dan mulai khawatir: Apakah bos Anda marah? Anda terus membaca, dan itu benar - dia benar-benar bersemangat.
Untungnya, ada rencana empat langkah sederhana untuk memenangkan seseorang yang marah secara profesional dan sederhana.
Langkah 1: Akui Sentimen
Hal pertama yang pertama, Anda harus bisa menjawab pertanyaan: Bagaimana tepatnya perasaannya? Itu karena salah satu kesalahan paling umum yang dilakukan orang adalah segera bersikap defensif. Anda tahu kebiasaan mengarang alasan mengapa Anda tidak harus disalahkan, kan? Jangan ke sana.
Sebaliknya, berhenti sejenak dan sadari bahwa orang lain itu sedang mengalami emosi. Jadi, jika Anda mengabaikannya dengan mengatakan itu bukan kesalahan Anda, Anda membatalkan perasaannya. Yang ingin Anda lakukan adalah menunjukkan bahwa Anda berempati dengan situasi dan perasaannya penting.
Untuk melakukan itu, Anda perlu berhenti dan memvisualisasikan - bayangkan bagaimana rasanya berada di posisi orang lain. Katakanlah rekan kerja Anda merasa Anda melemparkannya ke bawah bus di depan bos Anda. Tanyakan pada diri sendiri: Apa yang ada dalam pikirannya? Mungkin dia masih kembali dari tinjauan kinerja yang sulit dan merasa seperti dia berada di atas es, atau mungkin dia merasa kontribusinya secara teratur diabaikan. Ketika Anda mulai memvisualisasikan bagaimana orang lain mengalami sesuatu, Anda akan jauh lebih baik mengekspresikan empati dengan tulus.
Selanjutnya, gunakan beberapa emosi dari skenario yang Anda bayangkan untuk membuat pesan yang mengakui apa yang sedang dialami orang lain. Mulailah kalimat dengan "kamu" daripada "Aku". Lihatlah betapa berbedanya dua pendekatan ini untuk situasi yang sama:
Pendekatan Asli: "Saya tahu Anda frustrasi tetapi …"
Pendekatan Baru: "Anda mungkin merasa sangat frustrasi, dan saya bisa melihat dari mana Anda berasal."
Pendekatan Asli: "Itu bukan salah saya"
Pendekatan Baru: ““ Kamu kesal, aku benar-benar mengerti. Anda mungkin merasakan itu. "
Langkah 2: Tambahkan Konteks
Sekarang setelah Anda membayangkan bagaimana perasaan orang itu, selangkah lebih maju dan pertimbangkan mengapa ini terjadi.
Bersamaan dengan empati, cara lain untuk membuat respons Anda terdengar kurang seperti alasan adalah dengan menambahkan beberapa konteks pada situasi sehingga orang tersebut memiliki pandangan tingkat yang lebih tinggi tentang mengapa sesuatu terjadi. Sembilan dari 10, saya memilih transparansi penuh karena ini membantu menciptakan hubungan kepercayaan dan persahabatan. Secara pribadi, selalu membantu saya ketika berhadapan dengan konflik di tempat kerja.
Anda dapat memilih tingkat transparansi yang ingin Anda tetapkan, tetapi semangat prinsip ini adalah untuk menjawab pertanyaan "Mengapa ini terjadi?" Sejujur mungkin. Dengan memberikan alasan, Anda jauh lebih mungkin untuk mendapatkan kepatuhan.
Dalam sebuah eksperimen klasik oleh psikolog Harvard Ellen Langer, subjek diminta memotong antrean untuk mesin fotokopi. Mereka menguji apakah memberi alasan mengapa mereka memotong akan membuat perbedaan.
Inilah hasilnya: Ketika seseorang dengan sederhana mengatakan: “Maaf, saya punya lima halaman. Bolehkah saya menggunakan mesin Xerox? ”60% orang mengizinkannya untuk memotong. Tetapi ketika seseorang berkata, “Maaf, saya punya lima halaman. Bolehkah saya menggunakan mesin Xerox karena saya terburu-buru? ”Tingkat keberhasilannya naik menjadi 94%! Pelajarannya adalah ketika Anda berbagi "karena, " orang-orang lebih cenderung berada di pihak Anda.
Pikirkan tentang hal ini: "Saya tidak melihat email dengan perubahan Anda sebelum pertemuan" dan "Saya tidak melihat email dengan perubahan Anda sebelum pertemuan karena saya berlatih presentasi" terasa berbeda. Orang lain mungkin juga jengkel, tetapi dengan opsi kedua Anda memberi tahu dia bahwa Anda tidak mengabaikannya begitu saja.
Langkah 3: Ambil Tanggung Jawab
Bagaimana dengan memulai pernyataan di atas dengan "Maaf saya tidak melihat email …"
Dalam beberapa situasi mungkin ada baiknya meminta maaf, tetapi itu bisa bervariasi. Jika Anda jelas-jelas salah (seperti ketika Anda datang terlambat, menolak ide seseorang, atau lupa melakukan sesuatu), maka ikutilah dan minta maaf.
Terkait : 5 Template Itu Akan Membuat Mengatakan “Maafkan Saya” Lebih Mudah
Jika tidak ada kesalahan yang harus ditanggung atau tidak jelas (seperti jika Anda kehilangan panggilan video karena internet keluar di seluruh gedung kantor Anda), maka buatlah keputusan penilaian terbaik Anda. Jangan default meminta maaf kecuali Anda bersungguh-sungguh dan Anda benar-benar bersalah.
Dengan menggunakan contoh serupa dari Langkah # 2, anggaplah Anda melewatkan email yang memiliki beberapa pengeditan PowerPoint yang akan Anda presentasikan, karena Anda begitu sibuk mempersiapkannya. Itu bukan sepenuhnya salahmu. Anda ingin berlatih sebelum membuat presentasi, jadi dalam satu jam sebelum itu Anda tidak memeriksa email Anda. Namun demikian, dia kesal hasil editnya tidak berhasil.
Langkah 4: Tentukan Langkah Selanjutnya
Cara terbaik untuk menyimpulkan dan bergerak maju adalah menjelaskan langkah terbaik berikutnya untuk menyelesaikan apa yang sedang terjadi. Jika Anda berurusan dengan pelanggan yang marah, Anda mungkin ingin menjelaskan langkah-langkah yang diambil perusahaan Anda untuk memastikan snafu tidak terjadi lagi atau mengusulkan pertemuan lanjutan. Dalam contoh resume teman Anda, Anda bisa menyarankan cara lain yang Anda ingin membantu dalam pencarian pekerjaannya.
Mengakhiri respons Anda dengan cara ini menutup lingkaran. Manusia sangat membutuhkan penutupan. Psikolog sosial Arie Kruglanski mendefinisikannya sebagai "penutupan kognitif" atau kebutuhan untuk menemukan jawaban yang tegas dan menjauhkan diri dari ambiguitas. Penelitian telah menunjukkan bahwa tenggat waktu dan lingkungan yang in-flux (yaitu, tempat kerja) meningkatkan kebutuhan kita untuk memiliki "penutupan kognitif" yang membuatnya semakin penting untuk menutup lingkaran dalam skenario yang terkait dengan pekerjaan.
Bagaimana jika tidak ada "langkah selanjutnya?" Kadang-kadang membantu hanya memberi orang forum untuk melampiaskan atau mengeluh, jadi dalam hal ini, untuk memberi tahu mereka bahwa mereka didengar. Salah satu cara untuk melakukan ini adalah menawarkan untuk menyampaikan kekhawatiran kepada manajer Anda, atau jika bos Anda yang merasa jengkel, untuk menawarkan untuk memeriksa kembali pada keluhan tertentu dan memastikan Anda telah membuat perubahan yang diperlukan.
Berurusan dengan orang yang marah bisa sangat menakutkan. Dengan mengikuti proses empat langkah ini, Anda dapat berempati, mengambil tanggung jawab, dan mengubahnya menjadi peluang untuk memperkuat hubungan. Kesalahan terjadi, itu bagian dari kehidupan. Yang membedakan orang-orang tepercaya adalah bagaimana mereka menangani situasi ketika slip-up ini terjadi. Dengan asumsi itu bukan krisis besar, Anda akan dikenang atas cara Anda bereaksi, bukan untuk apa yang awalnya terjadi.
