Ketika Anda memikirkan perwakilan dukungan pelanggan, apakah Anda membayangkan seorang karyawan pusat panggilan robot membaca secara monoton dari sebuah skrip? Apakah Anda membersihkan jadwal Anda, menguatkan diri Anda untuk sehari yang terbuang?
Kemungkinan Anda dapat bereaksi dengan pendekatan di atas, dan itu bisa dimengerti.
Banyak bisnis yang lebih tua masih memperlakukan dukungan pelanggan seperti kejahatan yang diperlukan. Namun, semakin banyak perusahaan mulai menyadari betapa pentingnya hal itu.
Sebagai seseorang yang dengan bangga bekerja mendukung di salah satu perusahaan yang lebih baik, saya telah belajar banyak tentang bagaimana berurusan dengan pelanggan yang kadang-kadang - OK, biasanya - paling marah dan paling frustrasi. Sedemikian rupa sehingga alat-alat perdagangan jauh melampaui dukungan perwakilan dan hubungan pelanggan dengan interaksi manusia-ke-manusia. Jadi, baca terus jika Anda ingin belajar bagaimana cara menghadapi rekan kerja, manajer, dan, sungguh, siapa pun secara umum.
1. Mengetahui Pelanggan Anda Membuat Anda Berharga
Semua orang tahu ungkapan "pelanggan selalu benar." Tapi itu bukan hanya membuat orang merasa senang. Karena pengembangan produk yang ramping, perusahaan merilis produk mereka dalam siklus singkat, berulang, menggunakan setiap kesempatan yang mereka bisa untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan dan meningkatkan output mereka dengan setiap rilis baru. Jika Anda dapat menemukan cara untuk tampil di depan pelanggan sebanyak mungkin, Anda akan menjadi mata air pengetahuan yang berharga bagi tim produk Anda.
Ada pelajaran yang lebih besar di sini: CEO bukan satu-satunya wajah perusahaan. Pelanggan (atau calon pelanggan) akan mendasarkan pendapatnya tentang suatu organisasi pada interaksi yang dia miliki dengan perwakilannya. Jadi, jika Anda bekerja di bidang SDM, menjalin hubungan dengan perekrut dan universitas. Jika Anda seorang pengembang, pelajari apa yang diinginkan pengguna Anda. Apa pun jabatan Anda, jadilah alasan orang menghormati perusahaan Anda - itulah alasan besar mengapa perusahaan Anda akan menghormati Anda.
2. Ketepatan Waktu Berada di sebelah Kesalehan
Kesan pertama selalu penting, dan perwakilan dukungan membuat kesan itu bahkan sebelum mereka berbicara di telepon. Ya, saya sedang berbicara tentang waktu tunggu. Balasan cepat memberi sinyal bahwa Anda menghormati klien Anda, dan bahwa Anda mampu mengatur waktu Anda sendiri secara efektif.
Sebaliknya, setiap kali Anda merespons dengan lambat, Anda benar - benar menahan orang lain. Anda mungkin berpikir penampilan sibuk ini membuat Anda tampak penting, tetapi itu benar-benar hanya membuat Anda tampak tidak dapat diandalkan.
Lain kali rekan kerja mengirimkan email kepada Anda, ingatlah bahwa Anda mungkin akan menghambat pekerjaannya dengan mengurangi prioritas respons Anda kembali. Karena itu, jika Anda tahu Anda tidak akan bisa dijangkau untuk jangka waktu tertentu, beri tahu tim Anda. Ini akan membuat semua perbedaan bagi rekan kerja Anda (dan kotak masuk Anda).
3. Jangan Bertengkar dengan Orang yang Marah
Karena perwakilan dukungan biasanya berinteraksi dengan orang-orang yang frustrasi dan bingung, mudah untuk terperangkap dalam volatilitas yang disebabkan oleh momen-momen ini. Tetapi tidak seperti pelanggan Anda, Anda tidak bisa kehilangan ketenangan, karena peningkatan emosi menghambat kemampuan Anda untuk melakukan yang terbaik untuk perusahaan Anda.
Konsep ini berlaku untuk situasi apa pun yang Anda alami, dan tidak ada cara yang lebih baik untuk berlatih selain dalam skenario-skenario dukungan rendah dan temperamen tinggi ini. (Karena halaman yang memuat lambat, pada kenyataannya, bukan situasi hidup atau mati.) Ada pepatah yang mengatakan, "orang pertama yang marah akan kalah." Bagi saya, itu praktik terbaik untuk dukungan pelanggan - dan seumur hidup.
Apakah seseorang tidak setuju dengan salah satu ide Anda, mengklaim bahwa Anda telah membuat komitmen, atau secara keliru menuduh Anda mencuri ide yang Anda sampaikan kepada CEO Anda, putuskan apakah pertempuran ini benar - benar sepadan dengan waktu Anda. Seringkali, memilih untuk tidak meningkatkan argumen akan menghemat waktu dan energi Anda.
Sebaliknya, sebarkan situasi dan selesaikan konflik. Dalam penjualan, saya terkadang memilih untuk meminta maaf berlebihan. Jika seseorang mengharapkan Anda untuk bertengkar, bersikap hormat dapat melucuti dirinya dan mengarah ke percakapan yang lebih produktif. Ini jelas tidak akan berhasil dalam situasi di mana Anda benar-benar tidak boleh meminta maaf - seperti jika Anda membela ide-ide Anda atau di tengah-tengah negosiasi keuangan yang panas. Dalam situasi itu, yang terbaik adalah beralih ke subjek lain (setidaknya untuk sementara) dan berencana untuk mengunjungi kembali setelah semua orang tenang.
4. Jangan Menganggap Anda Masalahnya
Ingat ketika saya menyebutkan frasa, "Pelanggan selalu benar?" Menurut pengalaman saya, frasa yang lebih akurat adalah, pelanggan selalu berpikir dia benar, dan dia akan bertarung dengan Anda untuk membuktikan maksudnya. Sebagai perwakilan dukungan, bukan tugas Anda untuk membuktikan siapa pun salah. Sebaliknya, tugas Anda untuk membuktikan kepadanya bahwa Anda inginkan dan dapat membantunya.
Untuk melakukan itu secara efektif, saya harus belajar untuk mengabaikan beberapa kebisingan negatif yang muncul pada saya - suatu keterampilan yang melayani saya sama baiknya di luar dukungan. Misalnya, hanya karena rekan kerja Anda menulis email kepada Anda, itu tidak berarti bahwa dia benar-benar marah kepada Anda. Daripada berfokus pada apa yang Anda lakukan (atau tidak lakukan) untuk menimbulkan amarahnya; fokus pada apa yang dia minta. Selesaikan masalahnya, dan Anda mungkin akan menyelesaikan frustrasinya dalam proses tersebut.
Ya, menelepon layanan pelanggan bisa jadi menyakitkan. Tetapi mengalami proses dari sisi lain mengajari saya banyak hal tentang bekerja dengan orang - terutama dalam situasi sulit. Apakah Anda bekerja dalam peran dukungan pelanggan atau angka krisis sepanjang hari, menjadi bijaksana, sabar dan membantu akan menumbuhkan kepercayaan orang lain pada Anda, dan perusahaan Anda.
