Dalam seri komunikasi krisis pertama kami, saya menjabarkan cara terbaik untuk mempersiapkan perusahaan Anda menghadapi krisis. Sekarang, Anda harus tahu siapa yang harus dihubungi, ke mana harus pergi, dan apa yang harus dilakukan jika Anda mengetahui tentang kebocoran keamanan, Anda menemukan cacat pada produk Anda, atau co-founder Anda tiba-tiba menjadi AWOL.
Tapi, Anda belum sampai di rumah. Mengetahui apa yang harus dikatakan - dan bagaimana mengatakannya - sama pentingnya dengan langkah-langkah yang Anda ambil untuk mengatasi krisis Anda. Dengan beberapa pembuatan kata yang cermat dan komunikasi terbuka kuno yang baik, Anda akan memastikan bahwa para pemangku kepentingan, investor, dan jurnalis yang Anda cintai menyadari masalah yang ada, sambil tetap setransparan mungkin (dan masih terlindungi).
Apa yang harus dikatakan
Ketika krisis menghantam, penting untuk mempersenjatai diri Anda dengan respons serba guna, atau "pernyataan memegang, " untuk membantu Anda melalui pertanyaan awal dari pelanggan yang panik atau jurnalis yang menyelidik yang mulai memanggil tim Anda dengan kamikaze. Pernyataan sederhana dan generik akan membantu meyakinkan berbagai pemangku kepentingan Anda bahwa Anda mengetahui, dan menyikapi, masalah - sambil memberi Anda waktu untuk menyiapkan pengarahan penuh tentang situasi tersebut.
Bayangkan Anda mengirimkan beberapa pesanan keranjang hadiah liburan yang terinspirasi oleh darah, keringat, dan air mata, hanya untuk mengetahui bahwa mereka tiba di ambang pintu pelanggan baru dan Anda yang kembali dengan sisa-sisa sabun tangan yang hancur dan stoples selai yang pecah. Meskipun Anda mungkin merasa perlu penjelasan dari vendor atau perusahaan pengiriman Anda - pelanggan Anda akan mengharapkannya lebih cepat dari itu. Pesan pertama yang Anda konsep harus berupa sesuatu seperti ini:
Kami memahami bahwa beberapa pengiriman keranjang hadiah liburan kami ditemukan rusak pada saat pengiriman. Kami sedang mencari penyebab masalah ini dan akan memberi Anda informasi tentang kemajuan kami.
Bukan jenis respons yang memberi Anda kehangatan dan kekaburan, tetapi jika Anda berada di pihak penerima, hal itu membuat Anda tahu bahwa perusahaan sadar ada masalah, dan kemungkinan menghalangi Anda untuk menghubungi perusahaan secara langsung untuk bertanya, “WTF ? ”
Kemudian, setelah Anda mengumpulkan siapa, apa, di mana, mengapa, dan bagaimana, menyusun pernyataan yang lebih komprehensif, yang akan menggantikan pernyataan holding Anda. Ini harus membahas apa yang terjadi, kapan terjadi, dan termasuk pembaruan tentang status masalah. Sebagai contoh:
Pada hari Selasa, 15 Desember, kami mengetahui bahwa beberapa pengiriman keranjang hadiah liburan kami ditemukan rusak pada saat pengiriman. Dengan menyelidiki masalah ini dengan cepat, kami dapat menentukan penyebab masalah - penerbangan yang sangat bergejolak - dan bekerja sama dengan penyedia transportasi kami untuk memastikan bahwa semua pesanan pelanggan kami dipenuhi sebelum liburan dan bahwa masalah ini tidak akan terjadi lagi .
Terakhir, buat konsep catatan untuk pelanggan Anda. Ingatlah bahwa apa pun yang Anda katakan secara eksternal - terlepas dari audiens yang Anda tuju - memiliki potensi untuk berakhir di tangan jurnalis, terutama jika masalah Anda sangat menarik.
Yang mengatakan, Anda mungkin ingin menambahkan lebih banyak sentuhan pribadi ke catatan pelanggan Anda. Ini sebuah contoh:
Pelanggan yang terhormat,
Bagaimana cara mengatakannya
Meskipun tergoda untuk mengkhawatirkan respons media terlebih dahulu, selalu pastikan pelanggan Anda dijaga. Perusahaan-perusahaan yang malas dengan layanan hebat melakukannya dengan risiko sendiri - tanyakan saja kepada Ocean Marketing tentang kekuatan hanya satu pelanggan yang terabaikan.
Dengan pemikiran itu, yang terbaik adalah sedapat mungkin proaktif dengan pelanggan Anda (meskipun bersiaplah untuk menjadi reaktif juga). Angkat telepon atau mulai kirim email ke sebanyak mungkin klien. Betapapun menyakitkannya percakapan ini, menunda panggilan Anda ke voicemail sampai debu mengendap. Saat Anda berbicara dengan klien, pastikan untuk mengulangi informasi yang sama dengan yang sebelumnya Anda keluarkan - Anda ingin konsisten dengan perpesanan Anda.
Ingatlah bahwa ada satu hal yang tidak dapat dikomunikasikan dengan baik oleh email, dan itu adalah empati. Bersiaplah untuk beberapa panggilan marah dan pelanggan yang frustrasi. Dalam hal ini, temukan cara untuk terhubung dengan pelanggan Anda sekaligus mengungkapkan penyesalan Anda atas masalah ini dan menanamkan keyakinan bahwa Anda masih merupakan perusahaan luar biasa yang sama yang mereka kenal dan cintai. Untuk sedikit inspirasi, lihat Hall of Fame Layanan Pelanggan 2011. Nomor satu dalam daftar? Tidak mengherankan, ini Amazon.
Untuk pertanyaan media, di sisi lain, biasanya yang terbaik adalah menyampaikan pernyataan Anda secara reaktif (yaitu, ketika jurnalis menelepon Anda). Anda akan sudah menyiapkan pesan dari pernyataan publik awal Anda, namun, jika Anda ingin memberi wartawan lebih banyak konteks tanpa setiap kata dikutip di Internet sore itu, Anda dapat meminta untuk berbicara "di latar belakang" (Mirip dengan meminta untuk berbicara "tidak direkam"). Sebagai contoh, mungkin akan bermanfaat bagi seorang reporter untuk memiliki lebih banyak warna tentang berapa banyak keranjang hadiah yang rusak - seperti pada 100, bukan 100.000 - jadi dia tidak dibiarkan menganggap beratnya setiap detail yang belum Anda komunikasikan.
Seperti halnya pelanggan Anda, perlakukan media dengan profesionalisme dan perhatian. Mereka mungkin tidak membeli produk Anda, tetapi mereka dapat menulis tentang hal itu, sehingga pengalaman mereka dengan Anda dapat secara signifikan memengaruhi nada cerita yang mereka pilih untuk diceritakan.
Jika hanya ada satu hal yang perlu diingat tentang komunikasi krisis, ini dia: Selalu bersikap setransparan dan sejujur mungkin. Perusahaan sering kali ditentukan oleh gaya komunikasi mereka - dan terutama oleh komunikasi mereka dalam situasi krisis. Semakin banyak tim Anda memberi informasi kepada semua orang dengan informasi faktual dan konsisten, semakin sedikit waktu yang Anda habiskan untuk melakukan panggilan darurat dan menangkis media. Dan itu akan membuat Anda fokus kembali ke bisnis.
