Apakah Anda baru lulus sekolah atau veteran berpengalaman di dunia kerja, menerima cambukan dari klien yang sulit tidak pernah mudah. Dan sementara naluri Anda mungkin bersembunyi di bawah meja Anda untuk menghindari dan menutupi, pada akhirnya Anda harus menghadapi musik (dan klien Anda), dan itu akan membutuhkan beberapa kecakapan.
Untungnya bagi Anda (dan tidak terlalu banyak bagi saya), saya memiliki banyak klien yang marah untuk saya kelola. Dan selama bertahun-tahun, saya telah mengambil beberapa strategi yang berguna untuk membantu mengalihkan orang dari jalan setapak dan ke wilayah yang lebih ramah.
Melangkah Dari Email
Jika Anda seperti saya, insting pertama Anda ketika merespons klien yang marah mungkin untuk melindungi diri dari kejatuhan dengan menggunakan email sebagai perisai. Meskipun ini wajar, hasilnya bisa menjadi bencana. Ketika Anda berbicara dengan seseorang, nada suara dan nada suara Anda dapat membantu meredakan kegelisahannya - tetapi tidak ada yang dapat mengambilnya melalui email. Selain itu, Anda tidak dapat mengontrol bagaimana seseorang akan membaca apa yang Anda tulis, sehingga niat Anda mungkin benar-benar disalahpahami, mendorong situasi ke wilayah berbahaya.
Contoh sempurna dari hal ini adalah ketika saya berkorespondensi dengan klien melalui email selama beberapa hari, ketika dia tiba-tiba menyatakan frustrasi atas sesuatu yang sudah kita bahas beberapa email sebelumnya. Alih-alih mengangkat telepon dan menuntunnya melalui apa yang sudah kita diskusikan - secara profesional dan sopan, tentu saja - saya menjawab melalui email. Sekarang, apa yang saya katakan melalui email dan apa yang akan saya katakan melalui telepon adalah persis sama, namun dia membacanya sebagai singkat dan merendahkan. Yang lebih buruk, dia meneruskannya ke bos saya dan langsung mengeluh kepadanya.
Ini menimbulkan alasan penting lain untuk menghindari email saat menangani klien yang marah - Anda tidak pernah tahu kepada siapa mereka akan meneruskan pesan Anda, dan bagaimana orang-orang itu akan menafsirkan percakapan. Intinya, bila memungkinkan, lakukan percakapan yang sulit ini secara langsung atau melalui telepon.
Biarkan Mereka Tahu Anda Mendengarkan
Ketika saya pertama kali mulai, saya pikir saya adalah ratu dari multi-tasking. Jadi ketika seorang klien menelepon untuk mengeluh tentang transaksi yang dia klaim telah gagal, saya yakin saya bisa menyelidiki masalah ini saat dia masih di telepon.
Wah, saya salah. Setelah beberapa menit, kalimat itu terdiam, lalu klien saya hampir berteriak kepada saya, “Apakah Anda bahkan mendengarkan saya? Aku bisa mendengarmu mengetik! ”
Saya merasa ngeri, tetapi kemudian saya menyadari bahwa dia benar. Meskipun saya pikir saya hanya menjadi efisien (dan mencoba untuk menutupi Anda-tahu-apa saya saat ini), persepsinya adalah bahwa saya tidak menganggap masalahnya cukup mendesak untuk menghentikan apa yang saya lakukan dan mendengarkannya.
Setelah itu, saya membuat titik untuk selalu menghentikan apa pun yang saya lakukan pada tanda pertama masalah, memastikan klien saya tahu mereka memiliki perhatian penuh dan tidak terbagi. Bahkan jika itu berarti Anda perlu pergi ke ruang konferensi atau diamkan kolega Anda sebentar, lakukanlah.
Biarkan Mereka Vent
Salah satu bagian yang paling sulit dari interaksi klien-marah adalah menggigit lidah Anda dan menahan keinginan untuk membela diri, memahami sisi cerita Anda, atau menunjukkan pada Ms. Smith yang marah bahwa sebenarnya, dialah yang salah. .
Saya melakukan kesalahan itu sekali, dan hanya sekali.
Seorang klien menelepon, benar-benar kesal bahwa saya telah berbicara dengan asistennya tentang akunnya, mengklaim bahwa dia tidak pernah memberi saya izin untuk membahas urusan pribadinya dengan siapa pun kecuali dia. Saya menjawab dengan sopan mengingatkannya bahwa dia telah memberi saya otorisasi tertulis hanya beberapa hari sebelumnya. Apakah dia percaya padaku? Tidak - dia segera menolaknya, menutup telepon saya, dan segera memanggil manajer saya untuk mengeluh.
Meskipun dia, pada kenyataannya, memberikan otorisasi, itu adalah kesalahan di pihaknya, dan saya menunjukkan itu hanya memperburuk masalah. Seperti yang saya pelajari, klien yang marah seringkali merupakan klien yang irasional di saat-saat yang panas, jadi memanggilnya karena kesalahannya tidak akan membuat Anda mendapatkan niat baik. Bahkan, mungkin akan melakukan yang sebaliknya.
Jadi sekarang, bahkan ketika saya tahu saya benar, saya menggigit lidah saya - setidaknya pada awalnya - dan hanya mendengarkan sementara klien saya mengeluarkan sedikit tenaga. Ingatlah bahwa head pendingin akan selalu menang.
Akui Frustrasi Mereka - Kemudian Minta Maaf
Ini adalah resolusi konflik 101, tetapi ada di buku pelajaran karena suatu alasan. Setiap kali masalah muncul, salah satu langkah pertama untuk meredakan situasi adalah mengakui gajah di dalam ruangan - bahkan jika klien Anda adalah satu-satunya yang melihatnya.
Beberapa waktu yang lalu, saya memiliki klien yang hampir menuntut pemecatan saya karena dia yakin dia telah memerintahkan saya untuk melakukan satu hal - padahal sebenarnya dia melakukan yang sebaliknya. Dia menjebak saya keluar sebentar, dan ketika dia akhirnya berhenti untuk mengambil nafas, saya hanya mengakui ada masalah yang perlu kita diskusikan, dan meminta maaf atas frustrasi yang disebabkannya. Yang mengejutkan saya, dia langsung mengempis, dan sebelum saya menyadarinya, dia berbicara dengan nada yang beradab. Segera setelah itu, dia bahkan memuji saya untuk pekerjaan yang dilakukan dengan baik.
Memvalidasi kekhawatiran klien Anda membantu mengurangi kebutuhan mereka untuk lebih membenarkan kemarahan mereka, dan membuat Anda selangkah lebih dekat menuju diskusi yang lebih beradab. Cari tahu apa yang paling mengganggu klien Anda, akui itu, dan ungkapkan penyesalan Anda dengan tulus atas ketidaknyamanan ini. Anda akan kagum seberapa jauh langkah-langkah sederhana ini akan memajukan diskusi Anda.
Bunuh mereka dengan kebaikan
Memercikkan kebaikan tulus selama pembicaraan Anda dengan klien yang marah bisa jadi sangat sulit, mengingat Anda telah membiarkan mereka curhat dan meminta maaf atas kesalahan tersebut. Tapi ini bahan ajaibnya. Tanpanya, tak satu pun dari taktik lain akan menguat, dan Anda akan menemukan diri Anda kembali dalam pertandingan berteriak - dan mungkin di kantor bos Anda - dalam waktu singkat.
Kasus dan poin: Saya memiliki klien yang kesal atas kinerja portofolio keuangannya, dan meminta informasi tambahan (sambil mengeluh tentang segala sesuatu yang ada di bawah matahari sepanjang jalan). Saya melakukan segalanya dengan benar - saya mendengarkan kekhawatirannya, saya memberinya perhatian penuh, dan saya meminta maaf. Tapi di sinilah aku mengacau: aku melakukannya dengan kebencian dalam suaraku, bukan kebaikan atau empati. Hasil? Yang dia ingat dari percakapan itu adalah bahwa saya "merendahkan, " dan fakta bahwa saya benar-benar menyelesaikan masalahnya sama sekali tidak relevan.
Menangkan resolusi dengan mengungkapkan semua komunikasi Anda dengan klien Anda, baik tertulis maupun lisan, seolah-olah dia adalah orang yang paling Anda hormati di dunia - seseorang yang Anda hati-hati jangan sampai tersinggung. Mengisapnya, bersikap sebaik mungkin, dan Anda akan memastikan bahwa upaya Anda sebelumnya untuk menenangkannya tidak akan dibatalkan.
Tahu Kapan Harus Membawa Senjata Besar
Akan ada saatnya, bagaimanapun, ketika benar-benar tidak ada yang bisa Anda lakukan untuk meredakan klien Anda, dan saat itulah saatnya untuk memanggil bala bantuan.
Ada beberapa tanda kunci yang akan menunjukkan bahwa Anda mungkin perlu bantuan. Pertama, jika klien Anda terus-menerus mempertanyakan otoritas atau pengalaman Anda, dia mungkin mengisyaratkan bahwa dia ingin berbicara dengan seseorang yang lebih senior. Tidak apa-apa - ketika seorang klien merasa telah terjadi kesalahan, reaksi alami adalah mencari orang yang paling berpengaruh yang bisa dia temukan untuk mengakui dan menyelesaikan masalah dengan cepat.
Sinyal lain saatnya membawa bos adalah jika Anda merasa diskusi menjadi ofensif secara pribadi (atau Anda pikir Anda mungkin kehilangan ketenangan). Dalam pengalaman saya, setiap kali suara dinaikkan melebihi nada percakapan, atau kata-kata kotor digunakan di luar apa yang saya dengar dengan nyaman, saat itulah saya tahu sudah saatnya untuk mengulangi bos saya. Dan jangan merasa tidak enak memanggil senjata besar - untuk itulah mereka ada di sana. Pepatah lama, "klien selalu benar" hanya berjalan sejauh ini, jadi Anda tidak boleh merasa seperti Anda harus bertahan dalam percakapan yang bermusuhan.
Terakhir, ingatlah, ada keamanan dalam jumlah. Setiap kali suatu situasi tampak seperti keluar dari tangan, itu selalu ide yang baik untuk membawa seseorang untuk membantu menangani situasi. Bahkan, itu akan memberikan cadangan berharga jika terjadi sesuatu yang bahkan lebih serius (seperti gugatan).
Menenangkan klien yang sedang marah berarti berjalan di atas tali yang lembut antara tindakan dan niat. Tetapi mulailah dengan menunjukkan kepada klien Anda bahwa Anda benar-benar berkomitmen untuk membantu mereka, dan kemungkinan mereka akan mereda, memungkinkan Anda mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk memastikan masalah tidak akan muncul lagi.
